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專業顧客服務證書 – 國際認可證書 (CPCS)

 

(課程編號: 21C05127-6)

 

English | 简体

   
   

課程日期及報名,請按這裏

   

本課程已納入持續教育基金的「可獲發還款項課程」內, 報名資格和詳細資料請瀏覽http://www.sfaa.gov.hk/cef/

   

 

怎樣申請持續教育基金

 

 

怎樣申請 PIC

   

概要及目的

這四天的培訓課程目的在於幫助每一個參加者裝備自己,建立高效的顧客應對技巧和最佳守則。參加者將會學到主動解決問題、與上級匯報及基本顧客服務技巧。

完成課程後,參加者將有系統地建立起所需技巧和思維,有助參加其他培訓課程。

小組討論與練習

在整個培訓課程當中,透過不同模疑練習、個案處理片段、角色扮演和同業間的咨詢機會,讓學員不單能夠在實踐中學習,而且能把所學的都應用在日常工作環境裡面。

認證程序

認證程序分三部份:四天的培訓課程、筆試和口試。學員必需在完成培訓課程後完成一個一小時為限的考試,並只以合格和不合格區分。口試的目的是要確保每個學員都能學以致用,並使導師能從「一對一」的口試中了解各學員的特點,有助改變不適當的行為和態度,為他們帶來最大得益。

入學資格

適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加。

入學要求

香港中學會考5科合格, 包括英文及數學科

擁有2年商業相關的工作經驗; , 年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗; , 持有獲認可的學位; , 在管理職位工作

課程大綱

客戶服務的價值與貢獻
• 客戶服務人員角色的轉變
• 妥善管理客戶聯絡
• 世界級客戶服務的最佳守則

 

溝通技巧
• 有效溝通應有的技巧和特性
• 電話技巧
• 主動式聆聽技巧
• 發問技巧

顧客服務最佳守則

• 如何說少些來做更多東西
• 如何
管理顧客期望
• 如何
運用主動服務來打動顧客

 

顧客服務技巧
• 提高顧客忠誠度與公司利潤的關係
• 客戶服務水平承諾
• 超越顧客的期望

 

處理投訴及高要求的顧客
• 婉拒顧客要求的技巧
• 投訴對員工、公司及顧客的影響
• 面對投訴時的正面態度

• 展示同理心
• 處理高要求的顧客的策略
• 有效處理投訴的步驟

 

壓力處理
• 壓力及情緒管理技巧
• 減少或避免壓力根源的策略

 

電話銷售及顧問式銷售技巧

• 電話銷售的利益
• 了解顧客需要

• 銷售方案

• FAB, USP, AIDA

結語技巧

• 銷售時的「可」與「不可」

 

處理拒絕
拒絕的主要原因
• 隱藏在拒絕背後的信息
• 處理拒絕的策略

 

世界級客戶服務中心
• 世界級顧客服務中心的基本條件
• 建立世界級顧客服務中心的框架

顧客服務計劃
• 顧客滿意及忠誠
• 進取顧客服務要點

 

問題解決
• 研究和解決問題步驟
• 找出問題根源
• 方法與技巧

時間管理
• 在限時裡解決問題
• 有效管理時間的方法

• 時間管理技巧
• 克服超時工作

     
   

課程日期及報名,請按這裏