关于我们
 
国际认证
 
学员回应
 
会员得益
 
卓越典范基准方案报告
 
优质顾客服务标准
 
顾客关系服务奖
 
新闻稿
 
报名
 
联系我们

 

 

International Endorsement & Education Partners

 
 

顧客服務管理證書 – 國際認可證書 (CCSM)

 

(課程編號: 21C04911-5)

 

English | 简体

   
   

課程日期及報名,請按這裏

   

這課程已加入持續教育基金的「可獲發還款項課程」內,詳細資料請前往http://www.sfaa.gov.hk/cef/

   

 

怎樣申請持續教育基金

   
   

概要及目的

這四天的培訓課程包括基本和現代顧客服務管理概念,讓參加者增進最新的科技發展和管理概念知識。顧客服務管理人員能够開發適當的計劃和策略,帶領着整隊顧客服務隊伍,以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個顧客服務中心或改組現有的顧客服務中心,每個參加者都能够裝備自己,準備接受挑戰。

本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關心、超出顧客期望和一個專業顧客服務中心的重要性。這是一個既全面又有系統的顧客服務培訓課程,讓每個顧客服務管理人員能擁有所需技術和概念,在顧客和企業廠商裏發揮策略性價值,並建立一支成功的隊伍從而達到企業和廠商的使命。

學員亦將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料,為了幫助參加者完成分析彙報,此課程將教導數據準備的方法和如何出色地匯報顧客服務中心的表現。

完成此課程後,學員將全面了解顧客服務的審查技巧,以確保服務品質,並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。

小組討論與練習

在兩天的培訓課程當中,有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程內容都能立刻應用於日常工作裏面,所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。

認證程序

認證程序分兩部份:四天的培訓課程和筆試並遞交報告一份。學員必需在完成培訓課程後完成一個二小時為限的考試,並只以合格和不合格區分。如有需要,認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議,助你成功達到認證標準。

入學資格

適合所有人仕,由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷售和市場推廣的專業人員。

入學要求

香港中學會考5科合格, 包括英文及數學科

擁有2年商業相關的工作經驗; , 年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗; , 持有獲認可的學位; , 在管理職位工作

課程大綱

成為企業的策略性伙伴

  • 顧客服務中心的貢獻

  • 顧客聯繫的所需要素

  • 建立世界級顧客服務中心的基本要素

  • 顧客服務的供求比例

 

人力管理

  • 聘請與保留人材的策略

  • 員工個人發展與培訓計劃

員工表現管理

  • 工作表現評估

  • 獎勵和表彰措施

  • 監管

  • 輔導

顧客服務中心管理

  • 建立成功顧客服務中心的因素

  • 部門之間的聯繫和有效溝通方法

  • 領導行為和技巧

  • 專業顧客服務中心管理人員之能力

  • 建立成功的顧客服務隊伍

優質顧客服務標

  • 管理責任

  • 資源管理

  • 流程管理

  • 表現測量

改善流程和解決問題方

  • 研究和解決問題步驟

  • 找出問題根源之方法與技巧

顧客滿意度管理

  • 顧客滿意與忠誠度

  • 顧客滿意度與營運效果的聯繫

  • 顧客滿意度調查

  • 顧客投訴管理

客户關係管理 (CRM)

  • 量度爭取客戶的成功率

  • 分析CRM 的每個步驟

  • 實施CRM 的基礎

  • 忠誠度行銷

技術管理

  • 顧客服務中心的技術發展與趨勢

  • 處理顧客的需求和數據

計劃客服中心客户滿意度研究計劃

  • 制定内部計劃

  • 確定客服表現特性的基準

品質保証

  • 品質保証系統、工具及實施

  • 顧客處理的程序和監察

  • 品質監控

  • 神秘顧客

知識管理

  • 知識管理之演進

  • 知識管理系統的結構

  • 系統的建立與唯持

     
   

課程日期及報名,請按這裏