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顾客服务管理证书 ━ 国际认可证书 (CCSM)

 

(课程编号: 21C04911-5)

 

English | 繁體

   
   

课程日期及报名,请按这里

   

这课程已加入持续教育基金的「可获发还款项课程」内,详细资料请前往http://www.sfaa.gov.hk/cef/

   

 

怎样申请持续教育基金

   
   

概要及目的

这四天的培训课程包括基本和现代顾客服务管理概念,让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。顾客服务管理人员能够开发适当的计划和策略,带领着整队顾客服务队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心,每个参加者都能够装备自己,准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业顾客服务中心的重要性。这是一个既全面又有系统的顾客服务培训课程,让每个顾客服务管理人员能拥有所需技术和概念,在顾客和企业厂商里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

学员亦将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料,为了帮助参加者完成分析汇报,此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报顾客服务中心的表现。

完成此课程后,学员将全面了解顾客服务的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

小组讨论与练习

在两天的培训课程当中,有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面,所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序

认证程序分两部份:四天的培训课程和笔试并递交报告一份。学员必需在完成培训课程后完成一个二小时为限的考试,并只以合格和不合格区分。如有需要,认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议,助你成功达到认证标准。


入学资格

适合所有人仕,由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

入学要求

香港中学会考5科合格, 包括英文及数学科

拥有2年商业相关的工作经验; , 年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验; , 持有获认可的学位; , 在管理职位工作

课程大纲

成为企业的策略性伙伴

  • 顾客服务中心的贡献

  • 顾客联系的所需要素

  • 建立世界级顾客服务中心的基本要素

  • 顾客服务的供求比例

 

人力管理

  • 聘请与保留人材的策略

  • 员工个人发展与培训计划

员工表现管理

  • 工作表现评估

  • 奖励和表彰措施

  • 监管

  • 辅导

顾客服务中心管理

  • 建立成功顾客服务中心的因素

  • 部门之间的联系和有效沟通方法

  • 领导行为和技巧

  • 专业顾客服务中心管理人员之能力

  • 建立成功的顾客服务队伍

优质顾客服务标准

  • 管理责任

  • 资源管理

  • 流程管理

  • 表现测量

改善流程和解决问题方法

  • 研究和解决问题步骤

  • 找出问题根源之方法与技巧

顾客满意度管理

  • 顾客满 意与忠诚度

  • 顾客满 意度与营运效果的联系

  • 顾客满 意度调查

  • 顾客投诉管理

客户关系管理 (CRM)

  • 量度争取客户的成功率

  • 分析CRM 的每个步骤

  • 实施CRM 的基础

  • 忠诚度行销

技术管理

  • 顾客服务中心的技术发展与趋势

  • 处理顾客的需求和数据

计划客服中心客户满意度研究计划

  • 制定内部计划

  • 确定客服表现特性的基准

品质保证

  • 品质保证系统、工具及实施

  • 顾客处理的程序和监察

  • 品质监控

  • 神秘顾客

知识管理

  • 知识管理之演进

  • 知识管理系统的结构

  • 系统的建立与唯持

     
   

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