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傑出服務領導證書 – 國際認可證書 (CSEL)

 

(課程編號: 21C05006-7)

 

English | 简体

   
   

課程日期及報名,請按這裏

   

本課程已納入持續教育基金的「可獲發還款項課程」內, 報名資格和詳細資料請瀏覽http://www.sfaa.gov.hk/cef/

   

 

怎樣申請持續教育基金

 

 

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概要及目的

這四天的培訓課程包括基本進階顧客服務隊伍領導概念,讓參加者增進指導和管理概念知識。 學員更會學習到怎樣領導及鼓勵和推動員工。而問題解決技巧及服務品質效率在課程中可以得到提升。

本培訓課程讓參加者了解管理顧客服務隊伍、關心顧客及提升專業服務超出顧客期望的重要性。

小組討論與練習

在四天的培訓課程當中,包括了許多同行顧問咨詢機會 ,而課程內容均能立刻應用於日常工作中。所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。

認證程序

認證程序分兩部份:四天的培訓課程和筆試並遞交報告一份。學員必需在完成培訓課程後完成一個二小時為限的考試,並只以合格和不合格區分。如有需要,認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議,助你成功達到認證標準。

入學資格

適合所有人仕,由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷售和市場推廣的專業人員。

入學要求

香港中學會考5科合格, 包括英文及數學科

擁有2年商業相關的工作經驗; , 年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗; , 持有獲認可的學位; , 在管理職位工作

課程大綱

世界級客戶服務中心

·         顧客服務中心的貢獻

·         世界級顧客服務中心的基本條件

·         服務水平承諾

·         建立世界級顧客服務中心的框架

 

問題解決

·         問題解決週期、工具及技巧

·         調查及找出問題根源

 

時間管理

·         更有效管理時間的方法

·         管理時間技巧

 

建立世界級隊伍

·         組隊原則

·         小組 vs 團隊

·         組成高效率隊伍

·         成功隊伍的主要阻礙

·         隊伍組成的步驟

·         授權給予員工

·         避免員工失去動力

 

管理及鼓勵表現

·         表現管理及量度

·         服務承諾管理

·         不同員工的不同需要

·         員工鼓勵及福利

 

員工輔導

·         員工輔導的技巧

·         案例研究

 

電話營銷服務計劃管理

·         發起電話營銷服務計劃

·         電話營銷時間管理

·         預算編制

·         量度計劃成功-主要成效指標

 

品質保証

·         企業文化:服務文化

·         客戶服務水平承諾和管理

·         量度服務質量

·         品質保証的最佳守則

·         世界級基準方案及報告

 

選修科目

學員必須完成以下其中一個選修科目:

 

選修科目I: 顧客服務最佳守則

·         怎樣管理顧客期望

·         怎樣運用主動服務來打動顧客

·         溝通技巧

·         積極聆聽

·         電話技巧

 

選修科目II: 投訴處理及壓力管理

·         展示同理心

·         處理高要求顧客的策略

·         有效處理投訴的步驟

·         管理壓力及情緒技巧

 

選修科目III: 電話銷售及處理被拒絕

·         電話銷售的定義與利益

·         銷售技巧

·         處理拒絕

·         結語技巧

     
   

課程日期及報名,請按這裏