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杰出服务领导证书 ━ 国际认可证书 (CSEL)

 

(课程编号: 21C05006-7)

 

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课程日期及报名,请按这里

   

本课程已纳入持续教育基金的「可获发还款项课程」内, 报名资格和详细资料请浏览http://www.sfaa.gov.hk/cef/

   

 

怎样申请持续教育基金

 

 

怎样申请 PIC

   

概要及目的


这四天的培训课程包括基本进阶顾客服务队伍领导概念,让参加者增进指导和管理概念知识。 学员更会学习到怎样领导及鼓励和推动员工。而问题解决技巧及服务品质效率在课程中可以得到提升。

本培训课程让参加者了解管理顾客服务队伍、关心顾客及提升专业服务超出顾客期望的重要性。

小组讨论与练习

在四天的培训课程当中,包括了许多同行顾问咨询机会 ,而课程内容均能立刻应用于日常工作中。所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序

认证程序分两部份:四天的培训课程和笔试并递交报告一份。学员必需在完成培训课程后完成一个二小时为限的考试,并只以合格和不合格区分。如有需要,认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议,助你成功达到认证标准。

入学资格

适合所有人仕,由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

入学要求

香港中学会考5科合格, 包括英文及数学科

拥有2年商业相关的工作经验; , 年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验; , 持有获认可的学位; , 在管理职位工作

课程大纲

世界级客户服务中心

  • 顾客服务中心的贡献

  • 世界级顾客服务中心的基本条件

  • 服务水平承诺

  • 建立世界级顾客服务中心的框架

问题解决

  • 问题解决周期、工具及技巧

  • 调查及找出问题根源

时间管理

  • 更有效管理时间的方法

  • 管理时间技巧

 

建立世界级队伍

·          组队原则

·          小组 vs 团队

·          组成高效率队伍

·         成功队伍的主要阻碍

·         队伍组成的步骤

·         授权给予员工

·         避免员工失去动力

 

管理及鼓励表现

·         表现管理及量度

·         服务承诺管理

·         不同员工的不同需要

·         员工鼓励及福利

 

员工辅导

·         员工辅导的技巧

·         案例研究

 

电话营销服务计划管理

·         发起电话营销服务计划

·         电话营销时间管理

·         预算编制

·         量度计划成功-主要成效指标

 

品质保证

·         企业文化:服务文化

·         客户服务水平承诺和管理

·         量度服务质量

·         品质保证的最佳守则

·         世界级基准方案及报告

 

选修科目

学员必须完成以下其中一个选修科目:

 

选修科目I: 顾客服务最佳守则

·         怎样管理顾客期望

·         怎样运用主动服务来打动顾客

·          沟通技巧

·         积极聆听

·         电话技巧

 

选修科目II: 投诉处理及压力管理

·         展示同理心

·         处理高要求顾客的策略

·         有效处理投诉的步骤

·         管理压力及情绪技巧

 

选修科目III: 电话销售及处理被拒绝

·         电话销售的定义与利益

·         销售技巧

·         处理拒绝

·          结语技巧

     
   

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