8:45

峰會登記及早點招待

9:00

峰會開始

朱剛岑先生, 主席

亞太顧客服務協會

9:15

實現優質顧客關係：從平衡記分卡到顧客服務質量標準

朱剛岑先生, 主席

亞太顧客服務協會

9:50

精明規管計劃

郁惠豐先生, 效率促進組助理專員

香港特別行政區政府

10:25

優質服務 - 自我品質檢定

林雷穎嫺女士, 營運總監

八達通卡有限公司

11:00

茶點招待

11:15

客戶關係管理 : 一切從員工開始

莫敬民先生, 客戶關係部總監

香港寬頻網絡有限公司

11:50

使用心理評估提升顧客服務

許志超博士, 心理學系高級講師

香港大學

12:30

卓越典範服務管理證書頒發

Best in Class Certificate Presentation

14:00

呼叫中心技術應用與客戶關系管理

黃士軍先生, 總經理

程曦資訊整合股份有限公司

14:35

如何提供優秀委外服務以達致三贏局面

陳珊珊小姐, Country Manager, Outsourcing Services, HP Services, Technology Solution Group

惠普香港有限公司

15:10

創造傑出的業務外包服務

黃志光先生, 客務及系統管理副總裁

九倉電訊

15:45

小休

16:00

圓桌專題討論:傑出顧客資訊系統及委外服務

17:00

首日峰會結束

8:45

峰會登記及早點招待

9:00

峰會開始

朱剛岑先生, 主席

亞太顧客服務協會

9:15

Customer Analytics, Channels and Information Technology Integration

Ms. Gladys Chan,Head of Data Mining and Business Intelligence

美國友邦保險(百慕達)有限公司

9:50

世界級城市的關鍵任務支援

葉百年先生, 客戶服務部總工程師

香港電燈有限公司

10:25

敦豪全球致勝之道

許勤業先生, 香港及華南區空運總監

敦豪全球貨運物流(香港)有限公司

11:00

小休

11:15

優質顧客服務標準商業案例研究－最佳實踐分享

黃國全博士, 工業及製造系統工程系

香港大學

11:50

Service Excellence through Customer Centricity

Ms. Sandra Marlene De Zoysa, Head of Customer Service andContact Management

Dialog Telekom Ltd.

12:30

優質顧客服務標準証書

14:00

為乘客提供更多

楊美珍小姐,總經理 - 站務及車站商務

地鐵有限公司

14:35

建立互聯網上卓越的客戶關係

張天秀先生, 市場策劃總監

爾諾廣告有限公司

15:10

探討如何拓展買賣雙方的長遠商業關係

蕭霍綺文博士, 工商管理學院市場學系副教授

香港浸會大學

15:45

小休

16:00

Delight Customers with Proactive Services

梁偉強教授, 商學院市場學系

香港城市大學

16:35

圓桌討論:顧客主導關係管理

17:00

次日峰會結束