實現優質顧客關係：從平衡記分卡到顧客服務質量標準

亞太顧客服務協會主席

朱先生為亞太顧客服務協會創辦人及主席，朱主席致力於推廣優質顧客關係服務於亞太區。引入美國和澳洲的國際客服標準，以新的概念進行了一系列的顧客服務研究，包括亞太區客服中心及顧客關係管理基準調查，顧客滿意度及期望的研究，以及網上調查研究消費者對成功網上銀行、証卷交易、網上購物服務的滿意度。

朱先生是客服管理產業的先驅，多年來與美國、澳洲、中國及其他國際顧客服務相關組織，推動建立全面國際認證課程，以推動客服中心及顧客服務業內從業人士的專業資格及發展，包括顧客關係管理總監證書課程，客服中心資深經理證書課程，客服中心專業人員證書課程等。

畢業於美國加州柏克萊大學(University of California, Berkeley)工業工程及營運研究系學士及碩士，朱先生現擔任美國加州大學校友會主席、香港科技大學客席講師，經常獲邀擔任國際會議演講嘉賓關於顧客關係管理及客服中心策略管理培訓。

張天秀先生, 市場策劃總監

爾諾廣告有限公司

張天秀先生現職於爾諾廣告有限公司，出任市場策劃總監，主要協助客戶發展市場策略、產品推廣和管理，以及企業形象和品牌建立。爾諾廣告是一家廣告和顧問公司，專門向企業客戶提供策略計劃、宣傳和公關服務。

張先生加入爾諾廣告之前，先後在九倉電訊、New Digital System和Optilink technologies Asia等環球及本地上市科技公司負責營銷和市場推廣，具備逾16年的相關工作經驗。其間，他成功為這些公司建立品牌，並拓展亞太區的業務覆蓋範圍，包括香港、中國內地、韓國、日本、新加坡、以及馬來西亞。

張先生擁有澳洲麥格理大學市場管理碩士學位，以及澳洲悉尼大學電機工程榮譽學士學位，他現正修讀麥格理大學工商管理博士課程。

張先生多次被邀請作地區研討會和講座的演講嘉賓。他曾主持在香港和新加坡舉辦的「資料庫市場研討會」，並在「越南投資講座」擔任主要講員和主席。

此外，張先生亦擁有豐富學術經驗。他現任香港大學經濟及工商管理學院的兼任講師，並曾任香港大學專業進修學院、香港城市大學專業進修學院和香港管理專業協會的兼任講師。除此之外，他現擔任香港大學專業進修學院的管理培訓合作夥伴、以及澳洲科廷科技大學商學院和管理學院的副研究員。張先生曾獲2006年香港大學專業進修學院的傑出教師獎。

許志超博士, 心理學高級講師

香港大學

許志超博士現為國際應用心理學研究協會會員，是一位工業組織心理學家，致力於人力資源管理，組織行為以及人事評估方面的研究工作，擔任香港大學心理學高級講師。他協助各大公司在人員甄選，人事規劃，團隊建設，心理評估以及員工保留方面做了大量的工作。其客戶包括各行各業的本地和跨國組織機構，如零售、消費品、工程、運輸、建築、資訊服務、銀行、電子、醫藥以及電訊行業。

在人員評估工具及態度調查的構建、修訂及使用上，許志超有20年以上的豐厚經驗。 他在多本國際期刊上發表了許多學術性論文及為人力資源工作者做過許多專業的培訓。此外，他也替許多機構組織並實施了多方面的培訓項目，比如多文化交流、衝突處理、團隊協作、管理才能、工作激勵、組織發展以及創新問題處理等。許博士的中文作品 「招聘面談手冊」已經出版發行。該書對於經理在面試方面有著指導性的意義。其他有刊於「華人心理學手冊」的「華人僱員動機與態度」(牛頓大學出版社),和刊於「跨文化心理學手冊」(Allyn & Bacon)的「十五年來的跨文化工業組織研究: 對管理和商業的涵義」。

陳珊珊小姐,Country Manager, Outsourcing Manager, HP Services, Technology Solution Group

Hewlett-Packard HK SAR Limited

Cally leads the Outsourcing Business of HP Services in Hong Kong with mission to be the leading partner for enterprise customer to manage and transform their IT environments to optimize business outcome. Cally is responsible for overall business management, business development, strategic outsourcing offering development, services delivery and enterprise customer relationship.

HP offers a comprehensive Outsourcing Services portfolio including infrastructure management, application management, user workplace management and business continuity. HP has a well established governance model, services level framework and continuous quality improvement which enable our customer to focus on her own core business with an agile, quality and cost efficiency IT environment.

Cally has been with HP for 17 years and held various managerial positions including business manager for utility, transportation and commercial customers, enterprise infrastructure manager, business development manager for south china , business manager for eSecurity Centre for APJ, general manager of technology management solutions for China/HK and currently the country manager for outsourcing business in Hong Kong.

黃士軍, 總經理

程曦資訊整合股份有限公司

黃士軍先生畢業於台灣大學商研所，擁有MBA碩士學位。黃先生專長領域在電腦電話整合( CTI )、客戶關係管理( CRM )與企業管理。

黃先生於1994年創辦程曦資訊整合股份有限公司，並擔任總經理的職務。程曦資訊的主要業務為系統整合、委外營運及顧問服務等三大事業體。程曦資訊在黃先生的領導之下，目前在CRM技術水準和應用背景上都處於台灣領先地位。由於黃先生在客服產業擁有豐富的經驗，於2004年獲邀出任台灣客服中心發展協會之理事職務。

黃先生亦擔任多家機關與學校的顧問和講師，顧問方面包括澳門大豐銀行、台灣客服中心發展協會、中信鯨棒球隊等，講師方面包括中國建設銀行、台北市電腦公會、元智大學、文化大學推廣教育部等。黃先生希望透過顧問管理與教育訓練的方式，能夠與其它企業經驗分享與新知學習，進而建置完善的客戶關係管理脈絡，並促進國內客服產業蓬勃的發展。

林雷穎嫺女士,營運總監

八達通卡有限公司

8 years HR experience with int'l companies like Levi's Strauss; Cathay Pacific Airways.
3 years managerial experience in Customer Service with CX and 9 years credit card management experience with HSBC overseeing Customer Service, Sales & Marketing & Operations. 3.5 years with Octopus leading the Operations Team. Chairperson of OCL's Corporate BCP Committee.

黃志光先生,客務及系統管理副總裁

九倉電訊

現任九倉電訊客務及系統管理副總裁，負責管理售後服務、技術運作及支援、服務質量、資訊科技服務，及企業流程外包服務。1993~2001其間於香港有線電視任職，並先後出任行銷、市務、客服運作及技術運作等多個管理職能。在此之前，曾先後於美國運通及花旗銀行任職，在轉職往有線電視之前乃香港花旗銀行大來信用証的副總裁及市務部總監。黃先生持有加拿大渥太華大學(University of Ottawa)工商管理碩士學位，澳洲南澳洲大學(University of South Australia)高級商業實踐碩士學位，及英國普茲茅斯大學(University of Portsmouth)策略經營資訊科技碩士學位。

許 勤 業 先 生, 香 港 及 華 南 區 空 運 總 監

敦 豪 全 球 貨 運 物 流  (香 港)  有 限 公 司

許勤業先生現時正領導著敦豪全球貨運物流香港及華南區空運部的營運，他於航空業界上已有超過十五年的經驗。許先生是香港貨運業物流協會的執行委員及中國事務小組主席。

許先生畢業於香港大學，擁有國際及公共事務學碩士及工商管理學士(一級榮譽)。此外，他亦於清華大學修畢<<中國公共行政管理>>課程，和擁有英國列斯特大學的人力資源文憑。

楊 美 珍女士, 總 經 理 - 站 務 及 車 站 商 務

地 鐵 有 限 公 司

楊美珍畢業於香港大學，是主修管理研究的學士學位持有人。楊小姐的事業始於金融業，曾任職於香港花旗銀行及香港渣打銀行，其後於一九九九年加入地鐵公司。

楊氏富有零售銀行產品的市務推廣經驗，其中逾六年專注於信用卡產品的推廣。楊小姐離任香港渣打銀行前為該行信用卡業務的市務及業務發展主管。

楊美珍為地鐵公司市務部的部門首長，負責管理多個市務及業務管理的職能和多條鐵路支綫（包括機場快綫）的乘客市務業務。楊小姐並管理地鐵公司所有非票務收入業務，包括廣告、車站商務及電訊業務，是保持地鐵備受重視的品牌與形象的重要人員。

梁偉強教授, 商學院市場學系

香港城市大學

梁伟强博士是美国威斯康辛大学麦迪森分校工业工程硕士和博士，美国乔治亚工学院资讯科学及计算器硕士。目前是香港城市大学行政人员工商管理硕士课程主任，市场营销学系副教授；1993至2001年间任管理科学系副教授；1997年至2000年间任资讯科技中心工程再造副主任。第8届优秀教师奖得主。

梁博士目前还是星岛日报专栏作者，主要撰写有关服务管理方面的文章。加入香港城市大学之前，梁博士是美国运通信用咭公司的营运高级经理，主要负责信用授权流程再造及优化环球信用授权的营运策略。

梁博士亦曾是柯达公司的全职高级顾问，负责开发和执行企业培训课程，这些课程主要针对改善和控制大规模的系统发展质量。其客户包括：BRN、IBM、联邦快递(Fedex)、朗讯、吉尔曼工程公司及财富500强的其他公司。

梁博士还为100多家香港本地公司和政府部门积极提供谘询及培训服务，如香港汇丰银行、渣打银行、恒生银行、中国银行、香港国际货柜公司、新鸿基地产、公务员培训处、香港邮政、康乐及文化事务署、资讯科技署、惩教署及香港红十字会。

梁博士目前的研究领域包括：服务战略、品质管制、业务流程改造及客户关系战略等。与游汉明教授合作的近着《21世纪服务营销智慧》及《叫好叫座》更大受读者赞赏。

蕭霍綺文博士,工商管理學院市場學系 副教授

香港浸會大學

蕭霍綺文博士為香港浸會大學市場學系副教授兼工商管理（榮譽）學士課程副主任。獲英國Sheffield大學碩士學位及英國Nottingham Trent大學博士學位，曾參與多項顧問工作及擔任國際會議講者，研究範圍包括服務素質、網上市場學及關係市場學等。論文先後在European Journal of Marketing, International Journal of Human Resources Management, Journal of International Consumer Marketing, Journal of Consumer Affairs and Journal of Marketing Management等期刊發表。她于2006年被邀請成為英國Manchester大學、De Montfort大學、Leeds大學及美國New Haven大學的訪問學者。曾獲大學頒授傑出教學獎。

葉百年先生, 客戶服務部總工程師

香港電燈有限公司

葉百年先生於一九七三年及一九八一年分別在香港大學及香港中文大學取得電機工程學士及工商管理碩士學位。葉先生在電力供應行業上有廣泛的工程及管理經驗，現任香港電燈有限公司客戶服務部總工程師。葉先生是香港工程師學會的資深會員，亦曾任該學會電機工程分部的主席。

Ms. Sandra De Zoysa,Head of Customer Service & Contact Management,

Dialog Telekom Ltd.

Ms. De Zoysa functions as the Head of Customer Service & Contact Management, and Chairperson of the Service Delivery Strategic Management Committee of Dialoga Telekom.

Ms. De Zoysa counts over 15 years of cumulative experience in Customer Service Management within the mobile telecommunications industry. She is a Certified Analyst, Auditor & Certified Customer Service Manager of the Asia Pacific Customer Service Consortium. The company's service function has grown under her leadership to a proficient and reliable 24 x 7 Operation driven by a 1000 strong highly competent workforce, providing the service backbone to the company's 3 million+ customers. Dialog's Broad-based and decentralized service infrastructure spans all provinces of Sri Lanka, and is underpinned by state-of-the-art multi-modal customer contact technologies and processes.

Ms. De Zoysa has spearheaded the adoption of international Best Practices in Customer Servicing at Dialog, resulting in Dialog Telekom becoming the first company in South Asia to be awarded the Customer Service Quality Standard (CSQS) certification by the Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC). The Company has also been honoured with National & International service awards – among them are the Asia Pacific Quality Award 2002, National Quality award 2001 and the Award for the Most Customer Centric Organization – presented at the TM Group Awards in 2005.

莫敬民先生,客戶關係部總監

香港寬頻網絡有限公司

莫敬民先生任職於香港寬頻有限公司，現職客戶關係部總監。莫先生於二零零四年起擔任客戶關係部總監一職，負責客戶服務部日常管理工作。

莫先生持有澳洲Macquarie大學「人力資源管理」碩士學位、James Cook大學「管理學」學士學位及香港浸會大學「經濟學」學士學位。莫先生亦持有香港中文大學之「培訓管理學」文憑。

莫先生曾在香港地鐵、友邦保險及香港賽馬會擔任培訓工作。