APCSC Customer Relationship Excellence & Customer Service Quality Standard Leadership Summit 2018

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2018峯會演講嘉賓

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朱剛岑先生, 主席
 
亞太顧客服務協會

演講題目:大數據 創新科技 加速共享和體驗經濟

朱先生為亞太顧客服務協會創辦人及主席,朱主席致力於推廣優質顧客關係服務於亞太區。引入美國和澳洲的國際客服標準,以新的概念進行了一系列的顧客服務研究,包括亞太區客服中心及顧客關係管理基準調查,顧客滿意度及期望的研究,以及網上調查研究消費者對成功網上銀行、証卷交易、網上購物服務的滿意度。

 

朱先生是客服管理產業的先驅,多年來與美國、澳洲、中國及其他國際顧客服務相關組織,推動建立全面國際認證課程,以推動客服中心及顧客服務業內從業人士的專業資格及發展,包括顧客關係管理總監證書課程,客服中心資深經理證書課程,客服中心專業人員證書課程等。


畢業於美國加州柏克萊大學(University of California, Berkeley)工業工程及營運研究系學士及碩士,朱先生現擔任美國加州大學校友會主席、香港科技大學客席講師,經常獲邀擔任國際會議演講嘉賓關於顧客關係管理及客服中心策略管理培訓。


山下辰巳先生行政總裁


HDI (Help Desk Institute)


演講題目:联络中心基准和以知识为中心的服务

山下辰巳先生是HDI-Japan創始人兼首席執行官,也是日本和亞洲支持服務行業最具影響力的領導人之一。他於2006年建立亞太地區最大的了聯絡中心基準數據庫Benchmarking.Benchmarking擁有2,000個中心,評估等級分為四星級,三星級,二星級,一星級和無星級,因此被稱為客戶服務行業的米其林紅色指南“。

山下辰巳擁有30年的經驗,並在日本各地先後開發了多個服務台和支持中心。1999年,他成為HDI第一位日本實習生,當時他就開始研究美國的先進支持原則,而這些原則又能夠切合日本行業環境的2001年需要。年由於日本服務行業的強烈需求,他成立了HDI-日本,並肩負HDI-日本首席執行官的重任。經過他一番的努力,現時日本已經有很多HDI成員和合作夥伴。

 
由於山下辰巳先生對HDI有卓越的表現和重大的貢獻,所以在2016年被評為HDI最具影響力人物之一,對其表現和貢獻作出了一個肯定。


Jaiporn Srisakul女士行政總裁

泰國Advanced Contact Center Co., Ltd.

演講題目:提供國際服務、商務、文化及顧客體驗創新的數碼轉型之旅

 

Jaiporn Srisakul女士是Advanced Contact Center Co.,Ltd。的董事總經理。


Jaiporn有在呼叫中心數十年的工作經驗,通過每個接觸點在速度,質量和客戶的生活方式和偏好相匹配給客戶提供最佳的體驗。隨著邁向數字時代的邊緣,她意識到在技術和數字生活方式方面建立和發展員工能力的重要性。


Robert Elliott先生,行政總裁 及總經理


柬埔寨宏利保險公司

 

演講題目:在柬埔寨打造傑出企業社會責任及顧客參與

Robert Elliott先生擁有多國的工作經驗,曾在英國工作了13年,曾擔任新加坡宏利高級副總裁兼首席分銷官(CDO)。他還曾擔任宏利(國際)有限公司在香港的代理運營副總裁,負責管理公司的部門,監督機構運營部門以及制定推動宏利在香港的代理業務發展。

羅伯特在金融服務行業貢獻了整個職業生涯。他豐富的經驗涵蓋了各種財務公司,商業和運營等方面,在提高銷售人員的業務能力上作出了重大的貢獻。他曾在英國擔任金融顧問,為企業和高增值的客戶提供了各種企業諮詢和財務規劃的優質服務。


Sudesh Thevasenabathy先生顧客關顧管理主管

安盛香港

演講題目: 通過全渠道策略提升客戶體驗

 

Sudesh Thevasenabathy 擁有超過15年客戶體驗的經驗,而且在提升流程效率和多個行業(包括電信,消費品,製造業,銀行業以及保險業)的管理和變革上也有豐富的經驗。他曾任職於匯豐銀行和美林銀行。

 

目前,Sudesh是香港安盛保險公司的客戶關懷管理總監。他負責整個人壽,健康和財產與意外險主要項目,並為公司建立了客戶中心和體驗計劃,通過運用高效,靈活的方法帶來一些重大的變革。這些橫向計劃涵蓋了客戶體驗提升和員工文化變革。這些提升客戶體驗的重要變革讓香港安盛贏得亞太顧客服務協會2016年度最佳客戶體驗管理和最佳員工敬業度計劃等獎項。
 

Brad Moore,亚太地区销售运营部高级总监


Genesys

 

演講題目:客戶體驗趨勢與Genesys簡化轉換


 


Brad Moore擁有18年的聯絡中心工作經驗,包括通信,前提,訂閱和雲業務開發的經驗。

在過去的9年中,Genesys與亞太地區和日本合作管理客戶服務,先後擔任過專業服務和售前的各個部門。


Mukesh Pilania先生, 行政總裁及總經理

 

Yantrik


演講題目: 以數碼及數據支持全媒體轉型之旅成功戰略

 

Mukesh Pilania先生擁有市場營銷和金融專業的工商管理碩士學位,擅長於客戶體驗設計,數字營銷,電子商務,商業轉型與自動化,變革管理,運營管理,項目管理,業務流程再造和數字化等領域,在保險業務價值鏈上有很強的經驗。

在創立Yantrik前,他是安盛亞洲香港區的客戶體驗總負責人,曾負責亞洲八個AXA客戶體驗的制定,實施和持續提升,覆蓋包括人壽,財產和意外險以及健康保險的關鍵業務。 他還曾擔任過亞洲區域營運主管,負責推動安盛亞洲的流程優化和變更管理。憑藉在面向客戶和後端操作系統方面的豐富經驗,他創立了Yantrik,為保險業提供數字化改造,力求把客戶需求與組織流程聯繫起來,發揮最大的效益。


郭碧惠女士,資深副總裁


星展銀行(台灣)客戶服務中心

演講題目:星展客服、創新服務、以客為尊

 

郭碧惠女士現任星展銀行(台灣)客服中心資深副總裁,帶領將近兩百位員工提供專業、創新的客戶服務。星展银行(台湾)客戶服務中心是台灣唯一一家整合消費金融與企業金融的客戶服務中心。除了線上提供專業的線上投資交易與全方位產品服務之外,也成功打造業界唯一消企金整併的智能客服。


Jit Seng Ng先生首席顧客體驗官


馬來西亞AIA Bhd.

 

演講題目:友邦保險的服務創新

 

Jit Seng Ng先生畢業於英國利茲大學,曾經在愛立信手機、渣打銀行、匯豐銀行、馬來西亞航空公司等知名企業任職,主要負責服

務質量把控和流程管理等方面的工作。

之後他主要在活躍在保險行業,曾先後在紅龍保險、保誠保險工作,後於2014年加入友邦保險,在保險行業的業務流程再造、程序管理和服務體驗管理等方面積累了豐富的經驗,並具有個人獨到的見解。


張愷兒,大中华区认知客户互动总经理


IBM


演講題目:在客戶體驗中引入智慧——AI如何增強客戶體驗差異
 


范正亞先生 台灣、香港和澳門區域總監

小i機器人

題目:人工智能帶來更好的人際交往

 

Tommy Fan先生大學畢業於奧克蘭大學電子與電子工程專業,並取得了商業管理的碩士學位。他曾經在新西蘭宏基,台灣宏基等知名公司工作,還擔任過國際著名購物電子平台eBay在台灣的總經理,在亞太地區,澳大利亞和新西蘭等區域積累了大量電子商務和技術生態系統方面的經驗。

 

他曾創造了一個指導銷售,業務發展和運營團隊實現目標的跟踪記錄,並善於通過實施過程不斷識別問題,抓住機會持續改進。

 

 


Susan Pollock小姐, 高級副總裁


中國Teleperformance

 

演講題目:Teleperformance採用AI 助力代理商提供卓越服務

 

Susan Pollock小姐在汽車,消費品,零售,技術,旅遊,銀行和金融服務方面有著15多年的經驗,善於設計產品生命週期中客戶互動的管理舉措,並在吸引和留住年輕消費者和全媒體渠道應用方面具有專長。

 

在此基礎上,她開發了世界級的項目,利用了運營和技術解決方案,降低了運營成本,改善了顧客體驗,推動了銷售和交叉銷售。蘇珊在實現客戶業務目標的外包解決方案方面具有良好的業績記錄。


江龑先生, 信息中心IT技術副經理

 

深圳燃氣集團有限公司

演講題目: 智慧服務助力傳統燃氣行業轉型升級

江龑先生現任深圳市燃氣集團股份有限公司資訊中心IT技術副經理。

他負責管道氣客戶服務互聯網業務有關的資訊系統規劃與實施工作,先後成功打造深圳燃氣微信公眾號、深圳燃氣支付寶服務窗及繳費平臺、深圳燃氣管道氣網上營業廳等客戶服務互聯網平臺,積極探索智慧時代下傳統城市燃氣企業依託大資料、新科技、智慧化應用,創新客戶體驗。


林苑莉女士,創始人、行政總裁

香港富成人工智能有限公司

演講題目: 利用個性化學習經驗、大數據和分析提高企業盈利能力

 

林苑莉女士畢業於香港浸會大學,2015年創立香港富成人工智能有限公司。


林苑莉女士為雙職母親,從照顧有特殊學習需要的兒子及從事教育工作的經驗中獲得靈感,研發了智能學習應用程序「4 Little Trees」,以人工智能技術追踪孩子學習時的表情和眼球活動,透過實時數據分析,讓老師和家長易於掌握孩子的學習進度和需要,不但大大提升教學效果,亦有效減輕老師的工作量。


蕭亞洲博士,行銷與流通管理系助理教授兼副主任

 

中國科技大學

 

演講題目:  智慧城市的創新科技

 

現 任:中國科技大學 行銷與流通管理系 助理教授兼副主任
中華民國品質學會 理事
品質學會服務品質委員會 主委
品質學會QKC品質知識論壇社群 召集人
學 歷:
1. 博士,英國諾丁漢大學 製造工程與作業管理學院,School of Manufacturing Engineering and Operations Management, University of Nottingham, UK
2. 碩士,國立中央大學 資訊管理研究所
3. 碩士,英國克蘭菲爾大學 工業與製造學院,School of Industrial and Manufacturing Science, Cranfield University, UK
4. 中正理工學院 機械系
經 歷:
1. 中國科技大學 行銷與流通管理系 助理教授兼商業智慧實驗室主持人
2. 中國科技大學 資訊管理系 助理教授兼RFID中心主任
3. 醒吾技術學院 資訊管理系 兼任助理教授
4. 集寧廠資訊室主任、品保室主任、總工程師等職務
5. 營產工程中心空調設計與管路設計


郁丹丹女士線上服務交付高級經理

 

中國聯想

 

題目:智慧聯想 服務中國 — 以用戶體驗為中心的服務轉型和智能化實踐

郁丹丹女士于2016年加入聯想,現任聯想(中國)線上服務高級經理一職。同時負責管理位於北京和無錫兩地的客戶聯絡中心,為聯想中國區用戶提供專業、創新的售後關懷服務。團隊規模超過200人。

郁丹丹女士在十餘年的客戶聯絡中心從職業生涯中,致力於精細化管理,不斷完善聯絡中心的體系建設,優化管理成本。近些年她更專注於互聯網服務模式創新、細分使用者經營以及智慧化呼叫中心建設。她負責管理的聯想細分交付團隊,針對不同設備的使用人群,成功打造了“新妹服務”、“拯救者大神服務”,同時成功拓展了1v1視頻服務以及遊戲陪玩服務等創新服務模式。


Nara Kann女士, 首席顾客官

柬埔寨宏利保险


Rotha Chan先生助理副总裁&首席代理官


柬埔寨宏利保险


Eric Cheng, 首席顾问


Innovative Business Accelerator Co Ltd.


米輝波先生互聯網客戶中心專業委員會秘書長及國際及中國傑出顧客關係服務獎評審


中國國際投資促進會

 

呼叫中心及服務外包研究院 院長
奧鵬教育 高級顧問
亞太呼叫聯盟(APCCAL)的發起人
COP – IAOP機構認證服務外包專業 人士
AT&T College of Call Center Excellence 的認證培訓師

長期從事呼叫中心、客戶關係管理及高科技企業的高層管理工作,曾負責專業呼叫中心外包公司在中國的設立、組建和運營,具有豐富的客戶服務運營管理經驗,豐富的中外管理和專業諮詢經驗, 活躍於亞太市場,業界知名專家。


李書濤先生,客戶服務管理部總經理

深圳市燃氣集團股份有限公司

李書濤先生為香港理工大學工商管理碩士,現任深圳市燃氣集團股份有限公司客戶服務管理部總經理。

李書濤先生負責深圳燃氣服務運營的統籌管理,組織開展了深圳燃氣客戶服務體系的規劃與建設,搭建起深圳燃氣新的服務管理體系,參與打造智慧燃氣服務平臺,針對客戶需求開展流程優化,積極打造標準化、規範化、智慧化、專業化的城市燃氣服務模式。
 


趙茹女士,客服中心高級總監

 

瑞金麟集團

趙茹女士曾就職於義大利默洛尼潔具公司、七星國際購物、窩窩團、北京三六五世界科技服務公司,擔任客服經理、質培經理、運營管理總監等職務。有13年客服行業管理經驗,掌握客服行業所有經營模式,承接並服務近100個不同類型客服外包項目。


George Apraney,亞太地區和日本渠道與聯盟副總裁

 

Genesys

George Aprane is the APAC Partner Leader for Genesys in APAC.
He has a broad experience in high-tech sales and marketing spanning business development, Strategic alliances and Product marketing.
He is an experienced and well-respected speaker in the customer experience industry.
Prior to joining Genesys, George was the Sales Director for the Cisco' Collaboration business in ASEAN.
He has done multiple roles in Cisco: he led the Collaboration Commercial business across APAC and Cisco' Strategic Alliance Organization in APAC.
George holds a Bachelor of engineering and a Masters in Management of Technology from National University of Singapore.

 

 

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