APCSC Customer Relationship Excellence & Customer Service Quality Standard Leadership Summit 2018

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APCSC Summit 2008
2018会演讲嘉宾

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朱刚岑先生,主席
 
亚太顾客服务协会

演讲题目:大数据 创新科技 加速共享和体验经济

朱先生为亚太顾客服务协会创办人及主席,朱主席致力于推广优质顾客关系服务于亚太区。引入美国和澳洲的国际客服标准,以新的概念进行了一系列的顾客服务研究,包括亚太区客服中心及顾客关系管理基准调查,顾客满意度及期望的研究,以及网上调查研究消费者对成功网上银行、证卷交易、网上购物服务的满意度。

朱先生是客服管理产业的先驱,多年来与美国、澳洲、中国及其它国际顾客服务相关组织,推动建立全面国际认证课程,以推动客服中心及顾客服务业内从业人士的专业资格及发展,包括顾客关系管理总监证书课程,客服中心资深经理证书课程,客服中心专业人员证书课程等。

毕业于美国加州柏克莱大学(University of California, Berkeley)工业工程及营运研究系学士及硕士,朱先生现担任美国加州大学校友会主席、香港科技大学客席讲师,经常获邀担任国际会议演讲嘉宾关于顾客关系管理及客服中心策略管理培训。


山下辰巳先生,行政总裁

Help Desk Institute

演讲题目:联络中心基准和以知识为中心的服务

山下辰巳先生是HDI-Japan创始人兼首席执行官,也是日本和亚洲支持服务行业最具影响力的领导人之一。他于2006年建立亚太地区最大的了联络中心基准数据库 Benchmarking。Benchmarking拥有2,000个中心,评估等级分为四星级、三星级、二星级、一星级和无星级,因此被称为客户服务行业的米其林红色指南”。
 
山下辰巳拥有30年的经验,并在日本各地先后开发了多个服务台和支持中心。1999年,他成为第一位HDI日本实习生,当时他就开始研究美国的先进支持原则,而这些原则又能够切合日本行业环境的需要。2001年由于日本服务行业的强烈需求,他成立了HDI-Japan,并肩负HDI-Japan首席执行官的重任。经过他一番的努力,现时日本已经有很多HDI成员和合作伙伴。

由于山下辰巳先生对HDI有卓越的表现和重大的贡献,所以在2016年被评为HDI最具影响力人物之一,对其表现和贡献作出了一个肯定。


Jaiporn Srisakul女士行政总裁

泰國Advanced Contact Center Co., Ltd.

演讲题目: 提供国际服务、商务、文化及顾客体验创新的数码转型之旅

 

Jaiporn Srisakul女士是Advanced Contact Center Co.,Ltd.的董事总经理。


Jaiporn有在呼叫中心数十年的工作经验,通过每个接触点在速度、质量和客户的生活方式和偏好相匹配给客户提供最佳的体验。随着迈向数字时代的边缘,她意识到在技术和数字生活方式方面建立和发展员工能力的重要性。
 


Robert Elliott先生,行政总裁 及总经理


柬埔寨宏利保险公司

演讲题目:在柬埔寨打造杰出企业社会责任及顾客参与

 

Robert Elliott先生拥有多国的工作经验,曾在英国工作了13年,曾担任新加坡宏利高级副总裁兼首席分销官(CDO)。他还曾担任宏利(国际)有限公司在香港的代理运营副总裁,负责管理公司的部门、监督机构运营部门以及制定推动宏利在香港的代理业务发展。


Robert在金融服务行业贡献了整个职业生涯。他丰富的经验涵盖了各种财务公司、商业和运营等方面,在提高销售人员的业务能力上作出了重大的贡献。他曾在英国担任金融顾问,为企业和高增值的客户提供了各种企业咨询和财务规划的优质服务。
 


Sudesh Thevasenabathy先生顾客 关顾管理总监


安盛香港

演讲题目:  通过全渠道策略提升客户体验

 Sudesh Thevasenabathy拥有超过15年客户体验的经验,而且在提升流程效率和多个行业(包括电信、消费品、制造业、银行业以及保险业)的管理和变革上也有丰富的经验。他曾任职于汇丰银行和美林银行。
 
目前,Sudesh是香港安盛保险公司的客户关怀管理总监。他负责整个人寿、健康和财产与意外险主要项目,并为公司建立了客户中心和体验计划,通过运用高效、灵活的方法带来一些重大的变革。这些横向计划涵盖了客户体验提升和员工文化变革。这些提升客户体验的重要变革让香港安盛赢得亚太顾客服务协会2016年度最佳客户体验管理和最佳员工敬业度计划等奖项。

 


Brad Moore,亚太地区销售运营部高级总监


Genesys

 

演讲题目: 客户体验趋势与Genesys简化转换

Brad Moore拥有18年的联络中心工作经验,包括通信、前提、订阅和云业务开发的经验。

 

在过去的9年中,Genesys与亚太地区和日本合作管理客户服务,先后担任过专业服务和售前的各个部门。
 

 


Mukesh Pilania先生行政总裁 及总经理

 

Yantrik


演讲题目:
以数码及数据支持全媒体转型之旅成功战略

 

Mukesh Pilania先生拥有市场营销和金融专业的工商管理硕士学位,擅长于客户体验设计、数字营销、电子商务、商业转型与自动化、变革管理、运营管理、项目管理、业务流程再造和数字化等领域,在保险业务价值链上有很强的经验。

在创立Yantrik前,他是安盛亚洲香港区的客户体验总负责人,曾负责亚洲八个AXA客户体验的制定,实施和持续提升,覆盖包括人寿、财产和意外险以及健康保险的关键业务。他还曾担任过亚洲区域营运主管,负责推动安盛亚洲的流程优化和变更管理。凭借在面向客户和后端操作系统方面的丰富经验,他创立了Yantrik,为保险业提供数字化改造,力求把客户需求与组织流程联系起来,发挥最大的效益。


郭碧惠女士,客户服务中心资深副总裁

星展银行(台湾)


演讲题目:
星展客服、创新服务、以客为尊

郭碧惠女士现任星展银行(台湾)客服中心资深副总裁,带领将近两百位员工提供专业、创新的客户服务。星展银行(台湾)客户服务中心是台湾唯一一家整合消费金融与企业金融的客户服务中心。除了在线提供专业的在线投资交易与全方位产品服务之外,也成功打造业界唯一消企金整并的智能客服。


Jit Seng Ng先生首席顾客体验官


马來西亞AIA Bhd.

 

演讲题目:友邦保险的服务创新

 

Jit Seng Ng先生毕业于英国利兹大学,曾经在爱立信手机、渣打银行、汇丰银行、马来西亚航空公司等知名企业任职,主要负责服务质量把控和流程管理等方面的工作。

之后他主要在活跃在保险行业,曾先后在红龙保险、保诚保险工作,后于2014年加入友邦保险,在保险行业的业务流程再造、程序管理和服务体验管理等方面积累了丰富的经验,并具有个人独到的见解。

 

 


Connie Cheung,大中华Watson顾客参与渠道总监


IBM

演讲题目: 在客户体验中引入智能——AI如何增强客户体验差异

 

 


范正亚先生, 台湾、香港和澳门区域总监

小i机器人
 

演讲题目:人工智能带来更好的人际交往

 

Tommy Fan先生大学毕业于奥克兰大学电子与电子工程专业,并取得了商业管理的硕士学位。他曾经在新西兰宏基、台湾宏基等知名公司工作,还担任过国际著名购物电子平台eBay在台湾的总经理,在亚太地区、澳大利亚和新西兰等区域积累了大量电子商务和技术生态系统方面的经验。

 

他曾创造了一个指导销售、业务发展和运营团队实现目标的跟踪记录,并善于通过实施过程不断识别问题,抓住机会持续改进。



 


Susan Pollock小姐, 高级副总裁


中国Teleperformance

 

演讲题目:Teleperformance采用AI 助力代理商提供卓越服务

 

Susan Pollock小姐在汽车、消费品、零售、技术、旅游、银行和金融服务方面有着15多年的经验,善于设计产品生命周期中客户互动的管理举措,并在吸引和留住年轻消费者和全媒体渠道应用方面具有专长。

 

在此基础上,她开发了世界级的项目,利用了运营和技术解决方案,降低了运营成本,改善了顾客体验,推动了销售和交叉销售。苏珊在实现客户业务目标的外包解决方案方面具有良好的业绩记录。


江龑先生,信息中心IT技术副经理

 

深圳燃气集团有限公司

 

演讲题目: 智慧服务助力传统燃气行业转型升级

 

江龑先生现任深圳市燃气集团股份有限公司信息中心IT技术副经理。

 

他负责管道气客户服务互联网业务有关的信息系统规划与实施工作,先后成功打造“深圳燃气”微信公众号、“深圳燃气”支付宝服务窗及缴费平台、“深圳燃气”管道气网上营业厅等客户服务互联网平台,积极探索智能时代下传统城市燃气企业依托大数据、新科技、智能化应用,创新客户体验。


林苑莉女士,创始人、行政总裁

香港富成人工智能有限公司

 

演讲题目:利用个性化学习经验、大数据和分析提高企业盈利能力

 

林苑莉女士毕业于香港浸会大学,2015年创立香港富成人工智能有限公司。


林苑莉女士为双职母亲,从照顾有特殊学习需要的儿子及从事教育工作的经验中获得灵感,研发了智能学习应用程序「4 Little Trees」,以人工智能技术追踪孩子学习时的表情和眼球活动,透过实时数据分析,让老师和家长易于掌握孩子的学习进度和需要,不但大大提升教学效果,亦有效减轻老师的工作量。
 

 


萧亚洲博士,行销与流通管理系助理教授兼副主任

 

中国科技大学

 

演讲题目: 智慧城市的创新科技

 

現 任:中國科技大學 行銷與流通管理系 助理教授兼副主任
中華民國品質學會 理事
品質學會服務品質委員會 主委
品質學會QKC品質知識論壇社群 召集人
學 歷:
1. 博士,英國諾丁漢大學 製造工程與作業管理學院,School of Manufacturing Engineering and Operations Management, University of Nottingham, UK
2. 碩士,國立中央大學 資訊管理研究所
3. 碩士,英國克蘭菲爾大學 工業與製造學院,School of Industrial and Manufacturing Science, Cranfield University, UK
4. 中正理工學院 機械系
經 歷:
1. 中國科技大學 行銷與流通管理系 助理教授兼商業智慧實驗室主持人
2. 中國科技大學 資訊管理系 助理教授兼RFID中心主任
3. 醒吾技術學院 資訊管理系 兼任助理教授
4. 集寧廠資訊室主任、品保室主任、總工程師等職務
5. 營產工程中心空調設計與管路設計


郁丹丹女士线上服务交付高级经理

 

中国联想

 

演讲题目: 智慧联想 服务中国 — 以用户体验为中心的服务转型和智能化实践

 

郁丹丹女士于2016年加入联想,现任联想(中国)线上服务高级经理一职。同时负责管理位于北京和无锡两地的客户联络中心,为联想中国区用户提供专业、创新的售后关怀服务。团队规模超过200人。

郁丹丹女士在十余年的客户联络中心从职业生涯中,致力于精细化管理,不断完善联络中心的体系建设,优化管理成本。近些年她更专注于互联网服务模式创新、细分用户经营以及智能化呼叫中心建设。她负责管理的联想细分交付团队,针对不同设备的使用人群,成功打造了“新妹服务”、“拯救者大神服务”,同时成功拓展了1v1视频服务以及游戏陪玩服务等创新服务模式。


Nara Kann女士, 首席顾客官

柬埔寨宏利保险


Rotha Chan先生助理副总裁&首席代理官


柬埔寨宏利保险

 


Eric Cheng, 首席顾问


Innovative Business Accelerator Co Ltd.


米辉波先生互联网客户中心专业委员会秘书长及国际及中国杰出顾客关系服务奖评审


中国国际投资促进会

 

呼叫中心及服务外包研究院 院长
奥鹏教育 高级顾问
亚太呼叫联盟(APCCAL)的发起人
COP – IAOP机构认证服务外包专业 人士
AT&T College of Call Center Excellence 的认证培训师

长期从事呼叫中心、客户关系管理及高科技企业的高层管理工作,曾负责专业呼叫中心外包公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。


李书涛先生,客户服务管理部总经理

深圳市燃气集团股份有限公司

李书涛先生为香港理工大学工商管理硕士,现任深圳市燃气集团股份有限公司客户服务管理部总经理。

李书涛先生负责深圳燃气服务运营的统筹管理,组织开展了深圳燃气客户服务体系的规划与建设,搭建起深圳燃气新的服务管理体系,参与打造智慧燃气服务平台,针对客户需求开展流程优化,积极打造标准化、规范化、智慧化、专业化的城市燃气服务模式。

 


赵茹女士,客服中心高级总监

瑞金麟集团

赵茹女士曾就职于意大利默洛尼洁具公司、七星国际购物、窝窝团、北京三六五世界科技服务公司,担任客服经理、质培经理、运营管理总监等职务。有13年客服行业管理经验,掌握客服行业所有经营模式,承接并服务近100个不同类型客服外包项目。

 


George Apraney,亚太地区和日本渠道与联盟副总裁

Genesys

George Aprane is the APAC Partner Leader for Genesys in APAC.
He has a broad experience in high-tech sales and marketing spanning business development, Strategic alliances and Product marketing.
He is an experienced and well-respected speaker in the customer experience industry.
Prior to joining Genesys, George was the Sales Director for the Cisco' Collaboration business in ASEAN.
He has done multiple roles in Cisco: he led the Collaboration Commercial business across APAC and Cisco' Strategic Alliance Organization in APAC.
George holds a Bachelor of engineering and a Masters in Management of Technology from National University of Singapore.

 

 

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