關於 CSQS
  主席的話
  得益
  概要
  目的
  實行方法
  優質顧客服務標準委員會
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2018
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2017
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2016
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2015
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2014
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2013
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2012
  卓越顧客關係服務與優質顧客服務標準圓桌會議 2011
  優質顧客服務標準圓桌會議 2010
  優質顧客服務標準圓桌會議 2009
  優質顧客服務標準圓桌會議 2008
  CRM高級行政人員論壇
  會員登記
  CSQS客戶回應
  聯絡我們
   
 
  新聞稿
  國際認可培訓課程
  國際峰會
  國際傑出顧客關係服務獎
  卓越典範頒獎禮
   
概要

English | 简体

優質顧客服務標準簡介及概覽

優質顧客服務標準是由亞太顧客服務協會香港大學一班研究員合作而制定,目的是評定整體服務質素,最佳守則和顧客服務運作的表現。這是一個最廣泛的標準去建立世界級顧客服務水平架構,藉以授予優秀客戶服務機構。

優質顧客服務標準的目的是去設立一個基於參加者和用戶主導的優秀守則方針,有系統和有效率地管理顧客服務營運工作,從而提供一致的優質顧客服務,達到或超越顧客的要求和期望。這些方針專為客戶服務機構包括客戶服務中心或 聯絡服務中心訂立一個標準。

卓越模型

亞太顧客服務協會主席朱先生表示:「很多企業於卓越品牌建立上都遇上不少困難,雖然他們都不斷努力追求一個創新及有效的顧客互動模式,但現有的質量標準並不能滿足客人需求。有見及此,亞太顧客服務協會便與香港大學制定CSQS,為服務業提供一個完善的標準,以提高顧客滿意度。」

CSQS整合平衡計分卡管理系統及ISO9000品質管理系統

CSQS揉合了最先進及廣泛的元素,為企業傳送最佳服務提供清晰的標準。CSQS包括和整合了平衡計分卡管理系統和ISO9000品質管制系統,作為企業轉換以客為中心的策略性商業單位的標準。CSQS的目標是強化企業及各部門所採用的「以客為主」最佳守則,為內部及外部客人服務以改善企業業績,同時把整個理念靈活運用於各部門以改善各部門及公司之間的合作。

傑出顧客關係服務獎的準繩

CSQS是傑出顧客關係服務獎的準繩,朱先生表示:「CSQS是傑出顧客關係服務獎的重要評審準則,亦逐漸成為界定世界級機構的根本參考。CSQS揉合每年獲獎公司業個案匯報中策略及商務上的優良守則,逐步提昇服務標準。」

顧客服務知識管理推動前線員工

CSQS 的評估分為三個循序漸進的階段,由意圖、實行到綜合。CSQS除了評估該公司的表現到達那一個水平外,還會與行業內其他企業作基準評價,能讓企業確認市場地位,更重要地,CSQS會對顧客服務知識管理作評估,以了解企業如何運用知識管理推動前線員工為客人提供最優秀的服務體驗。

CSQS三階段鑒定

根據朱先生的見解,這是一個三維認證評分制度。該制度從獨立和相關的角度詳細考慮各方面的因素。第一階段: 營運服務中心﹔第二階段:積極服務中心﹔第三階段,策略性商業單位

今年DIALOG TELEKOM和恒基兆業地產集團物業管理部達到最高優質顧客服務標準認證,即是策略性商業單位的第三級別。CSQS將會發展成為一套更健全的標準,供企業學習、糅合及實行一套具質素的管理系統以達到甚至超越顧客的要求和期望。

優質顧客服務標準的必要性

優質顧客服務標準(CSQS)以建立一套以客戶服務員為基礎、由顧客導向的最佳守則指引為目標,給服務業機構以作參考,讓他們可以有系統及有效地管理和改善客戶服務運作,提供優質服務以準確及迅速地回應顧客要求。這套服務標準是專為設有顧客服務,或設有服務/ 熱線/ 聯絡中心的機構而制定。

優質顧客服務標準也有助加強顧客服務守則的共同理念;鼓勵企業以客為主,改善商業表現;使業界聯合起來,增進公司間的合作。總結如下:

  • 推動傑出顧客關係成為整個企業的主要價值,得到由管理層至前線員工的支持。

  • 改善公司表現最佳守則、潛能和結果

  • 作為明暸和管理商業表現、方案指導和學習的工具

  • 加強對顧客服務最佳守則的了解

  • 表揚公司在遵守最佳守則以達至顧客服務關係出眾的傑出表現

 
© 1998 - 2018 Asia Pacific Customer Service Consortium