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概要

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优质顾客服务标准简介及概览

优质顾客服务标准是由亚太顾客服务协会香港大学一班研究员合作而制定目的是评定整体服务质素最佳守则和顾客服务运作的表现这是一个最广泛的标准去创建世界级顾客服务水平架构藉以授予优秀客户服务机构

优质顾客服务标准的目的是去设立一个基于参加者和用户主导的优秀守则方针有系统和有效率地管理顾客服务营运任务从而提供一致的优质顾客服务达到或超越顾客的要求和期望这些方针专为客户服务机构包含客户服务中心或联络服务中心订立一个标准

卓越模型

亚太顾客服务协会主席朱先生表示:「很多企业于卓越品牌建立上都遇上不少困难虽然他们都不断努力追求一个创新及有效的顾客互动模式但现有的质量标准并不能满足客人需求有见及此亚太顾客服务协会便与香港大学制定CSQS为服务业提供一个完善的标准以提高顾客满意度

CSQS整合平衡计分卡管理系统及ISO9000质量管理系统

CSQS揉合了最先进及广泛的元素为企业传送最佳服务提供清晰的标准CSQS包括和整合了平衡计分卡管理系统和ISO9000质量管理系统作为企业转换以客为中心的策略性商业单位的标准CSQS的目标是强化企业及各部门所采用的以客为主最佳守则为内部及外部客人服务以改善企业业绩同时把整个理念灵活运用于各部门以改善各部门及公司之间的合作

杰出顾客关系服务奖的准绳

CSQS是中国杰出顾客关系服务奖的准绳朱先生表示:「CSQS是杰出顾客关系服务奖的重要评审准则亦逐渐成为界定世界级机构的根本参考CSQS揉合每年获奖公司业个案汇报中策略及商务上的优良守则逐步提升服务标准

顾客服务知识管理推动前线员工

CSQS 的评估分为三个循序渐进的阶段由意图实行到综合CSQS除了评估该公司的表现到达那一个水平外还会与行业内其它企业作基准评价能让企业确认市场地位更重要地CSQS会对顾客服务知识管理作评估以了解企业如何运用知识管理推动前线员工为客人提供最优秀的服务体验

CSQS三阶段鉴定

根据朱先生的见解这是一个三维认证评分制度该制度从独立和相关的角度详细考虑各方面的因素第一阶段营运服务中心第二阶段积极服务中心第三阶段策略性商业单位

今年DIALOG TELEKOM和恒基兆业地产集团物业管理部达到最高优质顾客服务标准认证即是策略性商业单位的第三级别CSQS将会发展成为一套更健全的标准供企业学习、糅合及实行一套具质素的管理系统以达到甚至超越顾客的要求和期望

优质顾客服务标准的必要性

优质顾客服务标准(CSQS)以创建一套以客户服务员为基础由顾客导向的最佳守则指引为目标给第三产业机构以作参考让他们可以有系统及有效地管理和改善客户服务运作提供优质服务以准确及迅速地回应顾客要求这套服务标准是专为设有顾客服务或设有服务/ 热线/ 联络中心的机构而制定

优质顾客服务标准也有助加强顾客服务守则的共同理念鼓励企业以客为主改善商业表现使业界联合起来增进公司间的合作总结如下

  • 推动杰出顾客关系成为整个企业的主要价值得到由管理层至前线员工的支持

  • 改善公司表现最佳守则潜能和结果

  • 作为明了和管理商业表现方案指导和学习的工具

  • 加强对顾客服务最佳守则的了解

  • 表扬公司在遵守最佳守则以达至顾客服务关系出众的杰出表现

 
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