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香港,
2008年12月16-17日
這兩天的培訓課程包括基本和現代聯絡中心管理概念，讓參加者增進最新的科技發展和實用管理方法。 |
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主要優點 |
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開發適當的計劃和策略，帶領着整隊聯絡中心隊伍，以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。
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通過關鍵業績指標，讓參加者知道對顧客的關心、超出顧客期望和一個專業聯絡中心的重要性。
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參加者可透過同行的顧問咨詢機會，在分享知識的過程中得到更多對卓越顧客服務的深入了解和啟發。
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從過去卓越顧客服務獎得獎企業中，學習他們在達到優質顧客服務的最佳實踐和成功經驗。
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藉著把評審表現的準則聯繫到顧客滿意度，可改善顧客對企業的忠誠及增加顧客滿意度。
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能取得具國際性認可的聯絡中心管理證書，為事業的未來發展帶來更好的前景。
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課程內容 |
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成為企業的策略性夥伴
‧ 聯絡中心的貢獻
‧ 顧客聯繫的所需要素
‧ 建立世界級聯絡中心
‧ 客戶服務的供求比例
運營管理
‧ 服務水平協議和服務水平管理
‧ 人員配備模型
‧ 排班管理/人力資源管理
‧ 質量保證
‧ 卓越典範CRM基準方案
客戶關係管理 (CRM)
‧ 分析CRM 的每個步驟
‧ 實施CRM 的基礎
‧ 成功CRM項目管理
‧ 成功商業案例研究
顧客滿意度管理
‧ 顧客滿意與忠誠度
‧ 顧客滿意度與營運效果的聯繫
‧ 顧客滿意度調查 |
聯絡中心顧客滿意度研究規劃
‧ 內部規劃
‧ 確定表現屬性
‧ 改善滿意度的方法
技術管理
‧ 當今CRM與聯絡中心的技術
‧ 技術選擇與供應商評估
‧ 知識管理
‧ 災難應變和緊急恢復計劃
人員與表現管理
‧ 聘請與保留人材的策略
‧ 培訓與事業發展最佳守則
‧ 獎勵和表彰措施
‧ 關鍵輔導技巧
策略商業單位管理
‧ 聯絡中心經理的能力
‧ 建立成功的團隊
‧ 財務管理
‧ 創建自己的商業服務
‧ 部門間的聯繫和有效交流
‧ 領導行為 |
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學員回應 |
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「在物業發展商的激烈競爭下，提升現有顧客服務熱線中心是我們的首要策略，完成了聯絡中心經理證書課程後，使我了解到我們的熱線中心仍有很大的進步空間，這課程提供很多最新資訊和方法，讓我們了解到如何能成功經營一個世界級聯絡中心。」
康業服務有限公司，聯絡中心經理
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「這(聯絡中心經理證書)課程提供了充實的最新市場資訊，使我們明白到現在聯絡中心面對的挑戰和解決問題的方案，它提供思考空間，讓我們改變故有思維，以配合市場趨勢。此外，透過與各企業的人才會面，可促進經驗分享，這些寶貴的經驗皆不能單從閱讀行業刊物中得到的，我很高興能有機會修讀這課程。」
香港流動通訊有限公司，計劃方案主任
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「我認為聯絡中心經理證書課程是全面和富有知識性的課程。另外，講師更有技巧地啟發學員從經驗中學習，我十分榮幸能推介這證書課程。」
匯豐人壽保險(國際)有限公司，助理客戶服務經理
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「參與聯絡中心經理證書課程絕對是一個可貴的經驗。我十分享受在課程上的學習，尤其是各行業在最佳實踐上的經驗分享，我已計劃在我未來的個人發展中參加亞太顧客服務協會的其他課程，並把這課程推介給朋友。」
東亞銀行，顧客服務經理 |
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