国际认可证书课程

顾客服务管理证书 (CCSM)

想要提高及增进他们对有关顾客服务的科技及管理概念的最新发展的注意度及知识吗? 在这课程中你将学到如何开发适当的计划和策略,带领着整队顾客服务队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心,每个参加者都能够装备自己,准备接受挑战。

DETAIL

顾客服务管理证书 (CCSM)

简介及目的

这兩天的培训课程包括基本和现代顾客服务管理概念,让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。顾客服务管理人员能够开发适当的计划和策略,带领着整队顾客服务队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心,每个参加者都能够装备自己,准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业顾客服务中心的重要性。这是一个既全面又有系统的顾客服务培训课程,让每个顾客服务管理人员能拥有所需技术和概念,在顾客和企业厂商里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

学员亦将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料,为了帮助参加者完成分析汇报,此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报顾客服务中心的表现。

完成此课程后,学员将全面了解顾客服务的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

课程讨论与练习
丰富的点对点咨询机会和练习,让学员立即运用课堂所学。课堂活动旨在因应各种客户服务中心环境。

认证流程
要获得客户服务管理认证,学员需参加为期两天的课程并提交CCSM计画论文。

入学资格
适合所有人仕,由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

 

课程内容

优质客服标准

    • 优质顾客服务标准 (CSQS) 简介及概述
    • 管理责任
    • 资源管理
    • 流程管理
    • 绩效管理
    • 标准的实施

改进流程和解决问题方案

    • 如何区分顾客服务流程
    • 如何监控服务流程
    • 如何系统地规划项目
    • 解决问题
    • 问题类型
    • 问题解决周期
    • 4A问题解决模型
    • 如何轻松有效地查找根本原因及最佳解决方案

品质保证

    • 质量保证(QA)的重要性与定义
    • 按照标准和程序进行审核
    • 品质监控
    • 质量监测方法
    • 神秘顾客/探访
    • 顾客满意度
    • 效率和成本
    • 培训改进

知识管理

    • 知识与资讯
    • 识别资讯的流程
    • 知识管理的测量方法

顾客户满意度管理

    • 顾客满意度与忠诚度
    • 顾客满意度调查
    • 处理投诉

顾客关系管理(CRM)

    • CRM分析阶段
    • CRM实施基础
    • 忠诚度行销

人力管理

    • 招募和留任策略
    • 培训和职业发展最佳实践

员工现状管理

    • 关键辅导技巧
    • 奖励与认可管理

财务管理

    • 将思维模式从“成本”转变为“价值”和“收入”
    • 有形/无形成本和收益
    • 确定顾客服务的价值

商业单位管理

    • 提供良好的顾客服务中心人员
    • 跨部门链接及有效沟通
    • 领导行为
    • 顾客服务中心经理的能力
    • 成功打造团队

课程资讯:
顾客服务管理证书 (CCSM)
价钱: HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750

联络中心经理证书课程 – 国际认可证书(CCCM)

参加者将学习基本和现代客户服务中心管理概念并增进最新的科技发展和管理概念知识。 联络中心资深经理能够开发适当的计划和策略,带领着整队客户联络中心队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个 联络中心或改组现有的客户联络中心,每个参加者都能 够装备自己,准备接受挑战。

顾客服务分析及审查员证书课程 – 国际认可证书 (CCSA)

学员将学习如何分析及利用在顾客服务中心收集所得的数据。这课程将令你能采取主动,并令顾客服务经理及专员为顾客提供可行的最优质的服务。

联络中心专员证书 – 国际认可证书 (CCCP)

你的专员在前线工作,所以他们将代表你的公司的形象。来参加 联络中心专员证书,让他们学习与顾客应对的最佳守则。我们将向他们介绍标准运作程序、服务水准协定及他们对你的公司在收益管道上的影响力。来把他们的技巧提升至最高程度以确保他们与客户每一次接触时,客户都感到100%满意。

顾客服务专员证书课程 – 国际认可证书(CCSP)

如何以更少的说话得到更好的效果? 如何管理顾客期望? 如何以主动的服务留给顾客良好的印象? 如何说“不”? 这课程将让参加者学会高效的顾客应对技巧和最佳守则。参加者并将有系统地建立起所需技巧和思维,有助参加其他培训课程。

联络中心主管证书课程 – 国际认可证书(CCCS)

参加者将学习基本和现代的 联络中心管理概念并增进最新科技发展和管理概念知识。这是一个全面和有系统的 联络中心培训课程,客服主管能够从中学会必需的技术和概念,在顾客和企业里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

联络中心分析及审查员证书课程 (CCCA)

这两天的培训课程涵括所有 联络中心和联络中心所需的分析技巧,学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。与此同时,为了帮助参加者完成分析汇报,此课程包括报告技巧。完成此课程后,学员将全面了解 联络中心的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

电话销售主管证书课程 – 国际认可证书 (CTMS)

这课程将提高及增进参加者对有关顾客服务的科技及管理概念的最新发展的注意度及知识。本培训课程能够让参加者知道一个专业客服队伍的重要性及有助提升客户服务的质素和专业水平。这是一个全面和有系统的 联络中心培训课程,销售主管能够从中学会必需的技术和概念,在顾客和企业里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

顾客服务经理证书课程 – 国际认可证书(CSCM)

参加者将学习基本和现代客户服务中心管理概念并增进最新的科技发展和管理概念知识。 顾客服务资深经理能够开发适当的计划和策略,带领着整队客户联络中心队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个 联络中心或改组现有的客户联络中心,每个参加者都能 够装备自己,准备接受挑战。

顾客关系管理经理证书课程 – 国际认可证书(CRMM)

顾客的资料是非常宝贵的资源,所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源。透过不同的案例分析、问题讨论和实用练习,和来自不同行业、企业的客户关系管理总监交流意见和经验, 这课程将令你将学习如何有策略地整理公司资源,以便建立起有利的顾客关系。

顾客关系管理董事证书课程 – 国际认可证书 (CRMD) (包括免费参加亚太峰会及晚宴)

你正在你的机构内有效地使用顾客关系管理吗? 如果是,这个课程非常适合你,因为它是专为想要得到最高回报率的公司而设的

有效沟通及处理拒绝 (ECOH)

很多公司已经在把它们的 联络中心或联络中心由成本高的中心转化为获利最多的中心。来参加这课程,开始运用最佳策略以透过 有效沟通成功销售,并学习如何把投诉变为销售机会进而创造增加收益的机会。

投诉处理及压力管理 (CHSM)

联络中心及联络中心是一个工作压力很大的环境,而这些中心亦因偏高的员工流失率而承受损失。很多公司持续地投放资源以训练它们的前线员工,但往往这些员工却在很短时间内离职。这课程让专员克服累积的压力及有效地处理投诉,进而减低 联络中心及联络中心的流失率。

顾客满意度调查与管理工作坊 (CSSM)

正打算调查你的客户层吗? 已经在进行顾客满意度调查了吗? 停止!! 参加我们的工作坊,学习满意度调查最佳守则。我们会指导你关于这行业的最佳守则,以确保你的成果能转化成正面的行动并提高公司的帐本底线。


Course Schedule

客户关系管理总监证书 (CRMD)
(包括免费参加亚太峰会及晚宴)
(HK$18,000 / RMB$18,000 / US$2,400)
日期城市语言课程编号
请联系我们以获取详细资料香港英文CRMD4012HK
客户关系管理经理证书课程 (CRMM)
(HK$10,000 / RMB$10,000 / US$1,300)
日期城市语言课程编号
待定 + 国际领袖高峰会香港英文CRMM4020HK
顾客服务分析及审查员证书(CCSA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
待定香港 (线上)英文
CCSA4085HK
联络中心分析及审查员证书(CCCA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
待定香港 (线上)英文CCCA4085HK
联络中心经理证书 (CCCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
待定香港 (线上)英文
CCCM4085HK
顾客服务经理证书 (CSCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
待定香港 (线上)英文CSCM4085HK
顾客服务主管证书 (CCSS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
待定 香港广东话CCSS4039HK
联络中心主管证书 (CCCS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话CCCS4040HK
电话销售主管证书 (CTMS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话CTMS4004HK
顾客服务中心专员证书 (CCSP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话CCSP4049HK

联络中心专员证书 (CCCP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话CCCP4050HK

有效沟通及处理拒绝 (ECOH)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话ECOH4049HK
投诉处理及压力管理 (CHSM)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市语言课程编号
待定香港广东话CHSM4049HK
顾客服务管理证书 (CCSM)
(HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750)
日期城市语言课程编号
待定香港 (线上)英文CCSM4085HK

顾客满意程度调查及管理工作坊 (CSSM)
(每間公司
HK$20,000 / RMB$20,000 / US$2,570
最多派两位学员)
日期城市语言课程编号
待定香港英文CSSM4023HK

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    第一位学员

    第二位学员

    第三位学员

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    请留意一经登记,本公司将不会退款,但参加的公司可随时更换学员。亚太顾客服务协会/香港顾客服务协会保留延迟任何课程的权利,并会在课程原定日期最少一星期之前通知参加者有关变更。若课程被延迟举办,一般会在之后的一个月至三个月内补办。请在方格内打勾以确认。



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