简介及目的

这两天的培训课 程包括所有顾客服务中心所需的分析技巧，学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。课程导师并会和学员一起研究和探讨分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚的真实案例之顾客服务中心基准报告。

为了帮助参加者完成分析汇报，此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报顾客服务中心的表现。

完成此课程后，学员将全面了解顾客服务中心的审查技巧，以确保服务品质，并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

小组讨论与练习
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序
认证程序分两部份：两天的培训课程和网上考试并递交一份报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成网上考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。若有需要，认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议，助你成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
顾客服务分析及审查员证书课程 – 国际认可证书 (CCSA)
价钱： HK$8,800/ RMB$8,800 / US$1,200

简介及目的

这两天的培训课程包括基本和现代联络中心管理概念，让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。联络中心资深经理能够开发适当的计划和策略，带领着整队 联络中心队伍，以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个联络中心或改组现有的联络中心，每个参加者都能够装备自己，准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业联络中心的重要性。这是一个既全面又有系统的联络中心培训课程，让每个 联络中心资深经理能拥有所需技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

教学方式
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照联络中心的不同处境而设计。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后 一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。

若有需要，你的认证导师会就你的笔试提出建议，助你成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、联络中心、销售和市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
联络中心经理证书课程 – 国际认可证书(CCCM)
价钱： HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200

简介及目的

这两天的培训证书课程目的在于帮助企业内每个联络中心专员、客户服务代表装备自己，成为一个高效的顾客应对与处理的专业联络中心人才。参加者将学会超越顾客期望的服务和态度，成功的电话销售技巧和 联络中心的基本运作等等。整个培训课程的目标是带给每位学员一个全面、愉快和轻松的学习经验。

顾客来电至联络中心，他们第一个接触的就是顾客服务代表，所以联络中心专员象征着整个企业。透过完善的培训让每个顾客服务代表都能够提供优质的客户支援及称心满意的服务。

教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学的都应用在日常工作环境里面。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和口试。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从中照顾到各学员的特点，为他们带来更大得益。

入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。

课程内容

课程资讯：
联络中心专员证书 – 国际认可证书 (CCCP)
价钱： HK$5,800 / RMB5,800 / US$745

简介及目的

这两天的培训课程目的在于帮助每一个参加者装备自己，建立高效的顾客应对技巧和最佳守则。

完成课程后，参加者将有系统地建立起所需技巧和思维，有助参加其他培训课程。

课程内容切合不同类型的客户服务和各种环境

教学方式
在整个培训课程中，透过不同模疑练习，学员得以磨练他们解决问题的技巧，改善处理客户的技术。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和口试。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从“一对一”的口试中了解各学员的特点，有助改变不适当的行为和态度，为他们带来最大得益。

入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。

课程内容

课程资讯：
顾客服务专员证书课程 – 国际认可证书(CCSP)
价钱： HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745

简介及目的

这两天的培训课程包括基本和现代的联络中心管理概念，让参加者增进最新科技发展和管理概念知识。本培训课程能够让参加者知道一个专业客服队伍的重要性及有助提升客户服务的质素和专业水平。这是一个全面和有系统的联络中心培训课程，客服主管能够从中学会必需的技术和概念，在顾客和企业里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段和同业间的谘询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学应用到日常工作环境里。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从中照顾到各学员的特点，为他们带来最大的得益。学员必需在完成培训课程后 一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理 、联络中心、销售和市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
联络中心主管证书课程 – 国际认可证书(CCCS)
价钱： HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925

简介及目的

这两天的培训课程涵括所有联络中心和联络中心所需的分析技巧，学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。与此同时，为了帮助参加者完成分析汇报，此课程包括报告技巧。课程导师并会和学员一起研究一个有超过十四间公司 – 他们分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚- 参与的基准报告。

完成此课程后，学员将全面了解联络中心的审查技巧，以确保服务品质，并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

教学方式
在整个培训课程，透过不同的模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的谘询机会，学员不单能够在实践中学习，而且能学以致用。

认证程序
认证程序分两部份：两天的培训课程和笔试。学员必需在完成培训课程后一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。

若有需要，认证导师会就笔试提出建议，以助成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕参与，由决策层到各涉及CRM 分析、客户服务和销售及市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
联络中心分析及审查员证书课程 (CCCA)
价钱： HK$8,800/ RMB$8,800 / US$1,200

简介及目的

这两天的培训课程包括基本和现代的客户服务中心管理概念，让参加者增进最新科技发展和销售管理概念知识。本培训课程能够让参加者知道一个专业客服队伍的重要性及有助提升客户服务的质素和专业水平。这是一个全面和有系统的客服中心培训课程， 销售主管能够从中学会必需的技术和概念，在顾客和企业里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段和同业间的谘询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学应用到日常工作环境里。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从中照顾到各学员的特点，为他们带来最大的得益。学员必需在完成培训课程后 一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理 、客户服务中心、销售和市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
电话销售主管证书课程 – 国际认可证书 (CTMS)
价钱： HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925

简介及目的

这两天的培训课程包括基本和现代顾客服务管理概念，让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。顾客服务资深经理能够开发适当的计划和策略，带领着整队顾客服务队伍，以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心，每个参加者都能够装备自己，准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业客服中心的重要性。这是一个既全面又有系统的顾客服务培训课程，让每个顾客服务资深经理能拥有所需技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

教学方式
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照联络中心的不同处境而设计。

认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后 一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。

若有需要，你的认证导师会就你的笔试提出建议，助你成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、客服中心、销售和市场推广的专业人员。

课程内容

课程资讯：
顾客服务经理证书课程 – 国际认可证书(CSCM)
价钱： HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200

简介及目的

顾客是我们的策略性商业伙伴，若能按顾客的需要及对企业的贡献作出区别，便可有效提高顾客的忠诚度、满意度及对企业的盈利。顾客的资料是非常宝贵的资源，所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源，透过CRM的应用提高顾客忠诚度是市场竞 争发展的必然结果。

成功的客户关系管理总监，将可透过课程内容学懂如何有策略地整理公司资源，以便建立起有利的顾客关系。

小组讨论与练习
客户关系管理总监证书培训课程，提供最全面的CRM课程内容，透过不同的案例分析、问题讨论和实用练习，和来自不同行业、企业的客户关系管理总监交流意见和经验，使学员可以立刻学以致用。

认证程序
认证程序分三部份：二天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成笔试，笔试范围包括课程内所教授的CRM策略、方法及程序。所有考试只分及格和不及格。笔试以两个小时为限。

若有需要，认证导师会就你的报告提出建设，助你成功达到认证标准。

适合参加的人仕
这个课程适合任何负责客户关系管理项目、客服中心/顾客服务中心，销售及市场推广的人仕参加。

课程内容

课程资讯：
客户关系管理经理证书课程 – 国际认可证书(CRMM)
价钱： HK$10,000 / RMB$10,000 / US$1,300

简介及目的

顾客是我们的策略性商业伙伴，若能按顾客的需要及对企业的贡献作出区别，便可有效提高顾客的忠诚度、满意度及对企业的盈利。顾客的资料是非常宝贵的资源，所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源，透过CRM的应用提高顾客忠诚度是市场竞 争发展的必然结果。

成功的客户关系管理总监，将可透过课程内容学懂如何有策略地整理公司资源，以便建立起有利的顾客关系。

小组讨论与练习

客户关系管理总监证书培训课程，提供最全面的CRM课程内容，透过不同的案例分析、问题讨论和实用练习，和来自不同行业、企业的客户关系管理总监交流笱见和经验，使学员可以立刻学以致用。

认证程序

认证程序分三部份：二天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成笔试，笔试范围包括课程内所教授的CRM策略、方法及程序。所有考试只分及格和不及格。笔试以两个小时为限。

若有需要，认证导师会就你的报告提出建设，助你成功达到认证标准。

适合参加的人仕

这个课程适合任何负责客户关系管理项目、客服中心/顾客服务中心，销售及市场推广的人仕参加。

课程内容

课程资讯：
客户关系管理总监证书课程 – 国际认可证书 (CRMD) (包括免费参加亚太峰会及晚宴)
价钱： HK$18,000 / RMB$18,000 / US$2,400

简介及目的

这一天的课程将介绍最有效的电话销售策略，使客户服务中心和联络中心得以变为获利最多的中心。参加者将学会如何透过电话成功销售。

教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，学员不单能够在实践中学习，而且能把所学应用到日常工作环境里。

入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。

课程内容

课程资讯：
有效沟通及处理拒绝 (ECOH)
价钱： HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385

简介及目的

客户服务中心或联络中心是工作压力最大的环境之一，领导阶层如未能发现及解决因压力过大而引起的问题，不单盈利因员工流失而减少，公司也将失去得不到满意服务的客户。

这一天的课程针对前线员工而设，帮助他们建立面对困境时的方法。例如：如何处理客户的投诉、使顾客更满意的方法和如何舒缓面对高要求的客户时所承受的压力等等。

教学方式
有许多同行的顾问咨询和练习机会，让学员能立刻学以致用。

入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加，特别是对处理压力有兴趣者。

课程内容

课程资讯：
投诉处理及压力管理 (CHSM)
价钱： HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385

简介及目的

本课程已纳入持续教育基金的“可获发还款项课程”内， 报名资格和详细资料请浏览 www.sfaa.gov.hk/cef/

这四天的培训课程包括基本及进阶顾客服务队伍领导概念，让参加者增进指导和管理概念知识。 学员更会学习到怎样领导及鼓励和推动员工。而问题解决技巧及服务品质效率在课程中可以得到提升。

本培训课程让参加者了解管理顾客服务队伍、关心顾客及提升专业服务以超出顾客期望的重要性。

小组讨论与练习
在四天的培训课程当中，包括了许多同行顾问咨询机会 ，而课程内容均能立刻应用于日常工作中。所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序
认证程序分两部份：四天的培训课程和笔试并递交报告一份。学员必需在完成培训课程后完成一个二小时为限的考试，并只以合格和不合格区分。如有需要，认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议，助你成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

入学要求
． 香港中学会考5科合格, 包括英文及数学科
． 拥有2年商业相关的工作经验; 或, 年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验; 或, 持有获认可的学位; 或, 在管理职位工作

课程内容

课程资讯：
杰出服务领导证书 (CSEL) (持续教育基金课程编号: 21C05006-7)
价钱： HK$11,000/ RMB$11,000 / US$1,410

简介及目的

两天的课程内容：基本至进阶的客户满意及忠诚度调查和管理，参加者将认识调查客户满意度的方法，并提升他们的管理技巧。完成课程后，学员将掌握如何设计一个客户满意及忠诚度调查。

参加者在这两天的培训课程，透过分析调查结果，了解顾客满意度调查和超越客户期望的重要性。参加者将有系统地学会由初步设计到汇报结果的整个过程。

额外收获：学员可以获得一份来自某一行业的电子调查报告。(网上银行、网上交易、网上购物)。

教学方式
透过大量的同业交流和实用练习，学员能立刻学以致用。

真实案例分析
经验交流、课堂学习和网上客户满意及忠诚度调查结果：
– 网上银行
– 网上交易
– 网上购物

适合参加的人仕
服务质素主管、行政主管、分行经理、顾客服务主管、总经理和市场推广总监。

课程内容

课程资讯：
顾客满意度调查与管理工作坊 (CSSM)
价钱： 每间公司 HK$20,000 / RMB$20,000 / US$2,570 最多派两位学员

简介及目的

本课程已纳入持续教育基金的“可获发还款项课程”内， 报名资格和详细资料请浏览 www.sfaa.gov.hk/cef/

这四天的培训课程目的在于帮助每一个参加者装备自己，建立高效的顾客应对技巧和最佳守则。参加者将会学到主动解决问题、与上级汇报及基本顾客服务技巧。

完成课程后，参加者将有系统地建立起所需技巧和思维，有助参加其他培训课程。

小组讨论与练习
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学的都应用在日常工作环境里面。

认证程序
认证程序分三部份：四天的培训课程、笔试和口试。学员必需在完成培训课程后完成一个一小时为限的考试，并只以合格和不合格区分。口试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从“一对一”的口试中了解各学员的特点，有助改变不适当的行为和态度，为他们带来最大得益。

入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。

入学要求
． 香港中学会考5科合格, 包括英文及数学科
． 拥有2年商业相关的工作经验; 或, 年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验; 或, 持有获认可的学位; 或, 在管理职位工作

课程内容

课程资讯：
专业顾客服务证书 – 国际认可证书 (CPCS) (持续教育基金课程编号: 21C05127-6)
价钱： HK$11,000/ RMB$11,000 / US$1,410