国际认可证书课程

顾客服务管理证书 (CCSM) (持续教育基金课程编号: 21C04911-5)

已登记为持续教育基金的「可获发还款项课程」 想要提高及增进他们对有关顾客服务的科技及管理概念的最新发展的注意度及知识吗? 在这课程中你将学到如何开发适当的计划和策略,带领着整队顾客服务队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心,每个参加者都能够装备自己,准备接受挑战。

DETAIL

顾客服务管理证书 (CCSM) (持续教育基金课程编号: 21C04911-5)

简介及目的

这课程已加入持续教育基金的“可获发还款项课程”内,详细资料请前往 www.wfsfaa.gov.hk/cef/

这四天的培训课程包括基本和现代顾客服务管理概念,让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。顾客服务管理人员能够开发适当的计划和策略,带领着整队顾客服务队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个顾客服务中心或改组现有的顾客服务中心,每个参加者都能够装备自己,准备接受挑战。

本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业顾客服务中心的重要性。这是一个既全面又有系统的顾客服务培训课程,让每个顾客服务管理人员能拥有所需技术和概念,在顾客和企业厂商里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。

学员亦将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料,为了帮助参加者完成分析汇报,此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报顾客服务中心的表现。

完成此课程后,学员将全面了解顾客服务的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

小组讨论与练习
在两天的培训课程当中,有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面,所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序
认证程序分两部份:四天的培训课程和笔试并递交报告一份。学员必需在完成培训课程后完成一个二小时为限的考试,并只以合格和不合格区分。如有需要,认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议,助你成功达到认证标准。

入学资格
适合所有人仕,由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。

入学要求
. 香港中学会考5科合格, 包括英文及数学科
. 拥有2年商业相关的工作经验; 或, 年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验; 或, 持有获认可的学位; 或, 在管理职位工作

课程内容

成为企业的策略性伙伴

    • 顾客服务中心的贡献
    • 顾客联系的所需要素
    • 建立世界级顾客服务中心的基本要素
    • 顾客服务的供求比例

人力管理

    • 聘请与保留人材的策略
    • 员工个人发展与培训计划

员工表现管理

    • 工作表现评估
    • 奖励和表彰措施
    • 监管
    • 辅导

顾客服务中心管理

    • 建立成功顾客服务中心的因素
    • 部门之间的联系和有效沟通方法
    • 领导行为和技巧
    • 专业顾客服务中心管理人员之能力
    • 建立成功的顾客服务队伍

优质顾客服务标准

    • 管理责任
    • 资源管理
    • 流程管理
    • 表现测量

改善流程和解决问题方法

    • 研究和解决问题步骤
    • 找出问题根源之方法与技巧

顾客满意度管理

    • 顾客满意与忠诚度
    • 顾客满意度与营运效果的联系
    • 顾客满意度调查
    • 顾客投诉管理

客户关系管理 (CRM)

    • 量度争取客户的成功率
    • 分析CRM 的每个步骤
    • 实施CRM 的基础
    • 忠诚度行销

技术管理

    • 顾客服务中心的技术发展与趋势
    • 处理顾客的需求和数据

计划客服中心客户满意度研究计划

    • 制定内部计划
    • 确定客服表现特性的基准

品质保证

    • 品质保证系统、工具及实施
    • 顾客处理的程序和监察
    • 品质监控
    • 神秘顾客

知识管理

    • 知识管理之演进
    • 知识管理系统的结构
    • 系统的建立与唯持

课程资讯:
顾客服务管理证书 (CCSM) (持续教育基金课程编号: 21C04911-5)
价钱: HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750

顾客服务分析及审查员证书课程 – 国际认可证书 (CCSA)

学员将学习如何分析及利用在顾客服务中心收集所得的数据。这课程将令你能采取主动,并令顾客服务经理及专员为顾客提供可行的最优质的服务。

联络中心经理证书课程 – 国际认可证书(CCCM)

参加者将学习基本和现代客户服务中心管理概念并增进最新的科技发展和管理概念知识。 联络中心资深经理能够开发适当的计划和策略,带领着整队客户联络中心队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个 联络中心或改组现有的客户联络中心,每个参加者都能 够装备自己,准备接受挑战。

联络中心专员证书 – 国际认可证书 (CCCP)

你的专员在前线工作,所以他们将代表你的公司的形象。来参加 联络中心专员证书,让他们学习与顾客应对的最佳守则。我们将向他们介绍标准运作程序、服务水准协定及他们对你的公司在收益管道上的影响力。来把他们的技巧提升至最高程度以确保他们与客户每一次接触时,客户都感到100%满意。

顾客服务专员证书课程 – 国际认可证书(CCSP)

如何以更少的说话得到更好的效果? 如何管理顾客期望? 如何以主动的服务留给顾客良好的印象? 如何说“不”? 这课程将让参加者学会高效的顾客应对技巧和最佳守则。参加者并将有系统地建立起所需技巧和思维,有助参加其他培训课程。

联络中心主管证书课程 – 国际认可证书(CCCS)

参加者将学习基本和现代的 联络中心管理概念并增进最新科技发展和管理概念知识。这是一个全面和有系统的 联络中心培训课程,客服主管能够从中学会必需的技术和概念,在顾客和企业里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

联络中心分析及审查员证书课程 (CCCA)

这两天的培训课程涵括所有 联络中心和联络中心所需的分析技巧,学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。与此同时,为了帮助参加者完成分析汇报,此课程包括报告技巧。完成此课程后,学员将全面了解 联络中心的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

电话销售主管证书课程 – 国际认可证书 (CTMS)

这课程将提高及增进参加者对有关顾客服务的科技及管理概念的最新发展的注意度及知识。本培训课程能够让参加者知道一个专业客服队伍的重要性及有助提升客户服务的质素和专业水平。这是一个全面和有系统的 联络中心培训课程,销售主管能够从中学会必需的技术和概念,在顾客和企业里发挥策略性价值,并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。

顾客服务经理证书课程 – 国际认可证书(CSCM)

参加者将学习基本和现代客户服务中心管理概念并增进最新的科技发展和管理概念知识。 顾客服务资深经理能够开发适当的计划和策略,带领着整队客户联络中心队伍,以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个 联络中心或改组现有的客户联络中心,每个参加者都能 够装备自己,准备接受挑战。

客户关系管理经理证书课程 – 国际认可证书(CRMM)

顾客的资料是非常宝贵的资源,所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源。透过不同的案例分析、问题讨论和实用练习,和来自不同行业、企业的客户关系管理总监交流意见和经验, 这课程将令你将学习如何有策略地整理公司资源,以便建立起有利的顾客关系。

客户关系管理总监证书课程 – 国际认可证书 (CRMD) (包括免费参加亚太峰会及晚宴)

你正在你的机构内有效地使用顾客关系管理吗? 如果是,这个课程非常适合你,因为它是专为想要得到最高回报率的公司而设的

有效沟通及处理拒绝 (ECOH)

很多公司已经在把它们的 联络中心或联络中心由成本高的中心转化为获利最多的中心。来参加这课程,开始运用最佳策略以透过 有效沟通成功销售,并学习如何把投诉变为销售机会进而创造增加收益的机会。

投诉处理及压力管理 (CHSM)

联络中心及联络中心是一个工作压力很大的环境,而这些中心亦因偏高的员工流失率而承受损失。很多公司持续地投放资源以训练它们的前线员工,但往往这些员工却在很短时间内离职。这课程让专员克服累积的压力及有效地处理投诉,进而减低 联络中心及联络中心的流失率。

杰出服务领导证书 (CSEL) (持续教育基金课程编号: 21C05006-7)

已登记为持续教育基金的「可获发还款项课程」 这四天的培训课程包括基本及进阶顾客服务队伍领导概念,让参加者增进指导和管理概念知识。 学员更会学习到怎样领导及鼓励和推动员工。而问题解决技巧及服务品质效率在课程中可以得到提升。

顾客满意度调查与管理工作坊 (CSSM)

正打算调查你的客户层吗? 已经在进行顾客满意度调查了吗? 停止!! 参加我们的工作坊,学习满意度调查最佳守则。我们会指导你关于这行业的最佳守则,以确保你的成果能转化成正面的行动并提高公司的帐本底线。

专业顾客服务证书 – 国际认可证书 (CPCS) (持续教育基金课程编号: 21C05127-6)

已登记为持续教育基金的「可获发还款项课程」 这四天的培训课程目的在于帮助每一个参加者装备自己,建立高效的顾客应对技巧和最佳守则。参加者将会学习主动解决问题、与上级汇报及基本顾客服务技巧。


Course Schedule

客户关系管理总监证书 (CRMD)
(包括免费参加亚太峰会及晚宴)
(HK$18,000 / RMB$18,000 / US$2,400)
日期城市语言课程编号
2019年6月20-21, 24-25日香港英文CRMD4011HK
客户关系管理经理证书课程 (CRMM)
(HK$10,000 / RMB$10,000 / US$1,300)
日期城市语言课程编号
2019年6月17-18日香港英文CRMM4013HK
顾客服务分析及审查员证书(CCSA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
2019年 5 月 23 - 24 日香港英文CCSA4025HK
2019年 7 月23 - 24 日深圳普通话CCSA4023SZ
联络中心分析及审查员证书(CCCA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
2019年4月10-11日香港英文CCCA4024HK
2019年3月27-28日深圳普通话CCCA4022SZ
联络中心经理证书 (CCCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
2019年 5 月 30 - 31 日香港英文CCCM4064HK
2019年 7 月 25 - 26 日深圳普通话CCCM4062SZ
顾客服务经理证书 (CSCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市语言课程编号
2019年4月12-13日香港英文CSCM4064HK
2019年3月29-30日深圳普通话CSCM4062SZ
顾客服务主管证书 (CCSS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
2019年4月11-12日香港广东话CCSS4037HK
2019年7月18-19日深圳普通话CCSS4038SZ
2019年11月7-8日香港广东话CCSS4039HK
联络中心主管证书 (CCCS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
2019年4月11-12日香港广东话CCCS4037HK
2019年7月18-19日深圳普通话CCCS4038SZ
2019年11月7-8日香港广东话CCCS4039HK
电话销售主管证书 (CTMS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市语言课程编号
2019年4月11-12日香港广东话CTMS4004HK
顾客服务中心专员证书 (CCSP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市语言课程编号
2019年4月25-26日香港广东话CCSP4049HK
2019年8月15-16日深圳普通话CCSP4050SZ
2019年11月21-22日香港广东话CCSP4051HK

联络中心专员证书 (CCCP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市语言课程编号
2019年4月25-26日香港广东话CCCP4049HK
2019年8月15-16日深圳普通话CCCP4050SZ
2019年11月21-22日香港广东话CCCP4051HK

有效沟通及处理拒绝 (ECOH)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市语言课程编号
2019年4月25日香港广东话ECOH4049HK
2019年8月15日深圳普通话ECOH4050SZ
2019年11月21日香港广东话ECOH4051HK
投诉处理及压力管理 (CHSM)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市语言课程编号
2019年4月26日香港广东话CHSM4049HK
2019年8月16日深圳普通话CHSM4050SZ
2019年11月22日香港广东话CHSM4051HK
顾客服务管理证书 (CCSM)
已登记为持续教育基金的“可获发还款项课程”
(课程编号: 21C04911-5)
(HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750)
日期城市语言课程编号
2019年 5 月 23-24 日 & 30-31 日香港英文CCSM4041HK
2019年 7 月 23-26 日深圳普通话CCSM4039SZ
杰出服务领导证书 (CSEL)
已登记为持续教育基金的“可获发还款项课程”
(课程编号: 21C05006-7)
(HK$11,000 / RMB$11,000 / US$1,410)
日期城市语言课程编号
2019年4月11-12日 +选修单元香港英文及广东话CSEL4004HK
2019年7月18-19日 + 选修单元深圳普通话CSEL4005SZ
2019年11月7-8日 + 选修单元香港英文及广东话CSEL4006HK

专业顾客服务证书 (CPCS)
已登记为持续教育基金的「可获发还款项课程」
(课程编号: 21C05127-6)
(HK$11,000/ RMB$11,000 / US$1,410)
日期城市语言课程编号
2019年4月25-26日 + 选修单元香港英文及广东话CPCS4004HK
2019年8月15-16日 +选修单元深圳普通话CPCS4005HK
2019年11月21-22日 + 选修单元香港英文及广东话CPCS4006HK

顾客满意程度调查及管理工作坊 (CSSM)
(每間公司
HK$20,000 / RMB$20,000 / US$2,570
最多派两位学员)
日期城市语言课程编号
待定香港英文CSSM4023HK

登记报读课程

第一位学员

第二位学员

第三位学员

付款方法:

收妥费用后,报名方可作实。

汇款

取消报名和参加者转让

Please check here in order to process registration.
请留意一经登记,本公司将不会退款,但参加的公司可随时更换学员。亚太顾客服务协会/香港顾客服务协会保留延迟任何课程的权利,并会在课程原定日期最少一星期之前通知参加者有关变更。若课程被延迟举办,一般会在之后的一个月至三个月内补办。请在方格内打勾以确认。



Please fill in below form in order to get the Certificate in Customer Service Management (CCSM) Brochure
All fields must be filled in.