國際認可證書課程

顧客服務管理證書 (CCSM) (持續教育基金課程編號: 21C04911-5)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」 想要提高及增進他們對有關顧客服務的科技及管理概念的最新發展的注意度及知識嗎? 在這課程中你將學到如何開發適當的計劃和策略,帶領着整隊顧客服務隊伍,以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個顧客服務中心或改組現有的顧客服務中心,每個參加者都能够裝備自己,準備接受挑戰。

DETAIL

顧客服務管理證書 (CCSM) (持續教育基金課程編號: 21C04911-5)

簡介及目的

這課程已加入持續教育基金的「可獲發還款項課程」內,詳細資料請前往 www.wfsfaa.gov.hk/cef/

這四天的培訓課程包括基本和現代顧客服務管理概念,讓參加者增進最新的科技發展和管理概念知識。顧客服務管理人員能够開發適當的計劃和策略,帶領着整隊顧客服務隊伍,以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個顧客服務中心或改組現有的顧客服務中心,每個參加者都能够裝備自己,準備接受挑戰。

本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關心、超出顧客期望和一個專業顧客服務中心的重要性。這是一個既全面又有系統的顧客服務培訓課程,讓每個顧客服務管理人員能擁有所需技術和概念,在顧客和企業廠商裏發揮策略性價值,並建立一支成功的隊伍從而達到企業和廠商的使命。

學員亦將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料,為了幫助參加者完成分析彙報,此課程將教導數據準備的方法和如何出色地匯報顧客服務中心的表現。

完成此課程後,學員將全面了解顧客服務的審查技巧,以確保服務品質,並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。

小組討論與練習
在兩天的培訓課程當中,有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程內容都能立刻應用於日常工作裏面,所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。

認證程序
認證程序分兩部份:四天的培訓課程和筆試並遞交報告一份。學員必需在完成培訓課程後完成一個二小時為限的考試,並只以合格和不合格區分。如有需要,認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議,助你成功達到認證標準。

入學資格
適合所有人仕,由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷售和市場推廣的專業人員。

入學要求
• 香港中學會考5科合格, 包括英文及數學科
• 擁有2年商業相關的工作經驗; 或, 年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗; 或, 持有獲認可的學位; 或, 在管理職位工作

課程内容

成為企業的策略性伙伴

    • 顧客服務中心的貢獻
    • 顧客聯繫的所需要素
    • 建立世界級顧客服務中心的基本要素
    • 顧客服務的供求比例

人力管理

    • 聘請與保留人材的策略
    • 員工個人發展與培訓計劃

員工表現管理

    • 工作表現評估
    • 獎勵和表彰措施
    • 監管
    • 輔導

顧客服務中心管理

    • 建立成功顧客服務中心的因素
    • 部門之間的聯繫和有效溝通方法
    • 領導行為和技巧
    • 專業顧客服務中心管理人員之能力
    • 建立成功的顧客服務隊伍

優質顧客服務標

    • 管理責任
    • 資源管理
    • 流程管理
    • 表現測量

改善流程和解決問題方

    • 研究和解決問題步驟
    • 找出問題根源之方法與技巧

顧客滿意度管理

    • 顧客滿意與忠誠度
    • 顧客滿意度與營運效果的聯繫
    • 顧客滿意度調查
    • 顧客投訴管理

客户關係管理 (CRM)

    • 量度爭取客戶的成功率
    • 分析CRM 的每個步驟
    • 實施CRM 的基礎
    • 忠誠度行銷

技術管理

    • 顧客服務中心的技術發展與趨勢
    • 處理顧客的需求和數據

計劃客服中心客户滿意度研究計劃

    • 制定内部計劃
    • 確定客服表現特性的基準

品質保証

    • 品質保証系統、工具及實施
    • 顧客處理的程序和監察
    • 品質監控
    • 神秘顧客

知識管理

    • 知識管理之演進
    • 知識管理系統的結構
    • 系統的建立與唯持

課程資訊:
顧客服務管理證書 (CCSM) (持續教育基金課程編號: 21C04911-5)
價錢: HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750

聯絡中心經理證書課程 – 國際認可證書(CCCM)

參加者將學習基本和現代客户服務中心管理概念並增進最新的科技發展和管理概念知識。 聯絡中心資深經理能够開發適當的計劃和策略,帶領着整隊客戶聯絡中心隊伍,以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個 聯絡中心或改組現有的客戶聯絡中心,每個參加者都能 够裝備自己,準備接受挑戰。

顧客服務分析及審查員證書課程 – 國際認可證書 (CCSA)

學員將學習如何分析及利用在顧客服務中心收集所得的數據。這課程將令你能採取主動,並令顧客服務經理及專員為顧客提供可行的最優質的服務。

聯絡中心專員證書 – 國際認可證書 (CCCP)

你的專員在前線工作,所以他們將代表你的公司的形象。來參加 聯絡中心專員證書,讓他們學習與顧客應對的最佳守則。我們將向他們介紹標準運作程序、服務水準協定及他們對你的公司在收益管道上的影響力。來把他們的技巧提升至最高程度以確保他們與客戶每一次接觸時,客戶都感到100%滿意。

顧客服務專員證書課程 – 國際認可證書(CCSP)

如何以更少的說話得到更好的效果? 如何管理顧客期望? 如何以主動的服務留給顧客良好的印象? 如何說「不」? 這課程將讓參加者學會高效的顧客應對技巧和最佳守則。參加者並將有系統地建立起所需技巧和思維,有助參加其他培訓課程。

聯絡中心主管證書課程 – 國際認可證書(CCCS)

參加者將學習基本和現代的 聯絡中心管理概念並增進最新科技發展和管理概念知識。這是一個全面和有系統的 聯絡中心培訓課程,客服主管能夠從中學會必需的技術和概念,在顧客和企業裡發揮策略性價值,並建立一支成功的隊伍從而達到企業的目標。

聯絡中心分析及審查員證書課程 (CCCA)

這兩天的培訓課程涵括所有 聯絡中心和聯絡中心所需的分析技巧,學員將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料。與此同時,為了幫助參加者完成分析彙報,此課程包括報告技巧。完成此課程後,學員將全面了解 聯絡中心的審查技巧,以確保服務品質,並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。

電話銷售主管證書課程 – 國際認可證書 (CTMS)

這課程將提高及增進參加者對有關顧客服務的科技及管理概念的最新發展的注意度及知識。本培訓課程能夠讓參加者知道一個專業客服隊伍的重要性及有助提昇客戶服務的質素和專業水平。這是一個全面和有系統的 聯絡中心培訓課程,銷售主管能夠從中學會必需的技術和概念,在顧客和企業裡發揮策略性價值,並建立一支成功的隊伍從而達到企業的目標。

顧客服務經理證書課程 – 國際認可證書(CSCM)

參加者將學習基本和現代客户服務中心管理概念並增進最新的科技發展和管理概念知識。 顧客服務資深經理能够開發適當的計劃和策略,帶領着整隊客戶聯絡中心隊伍,以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個 聯絡中心或改組現有的客戶聯絡中心,每個參加者都能 够裝備自己,準備接受挑戰。

顧客關係管理經理證書課程 – 國際認可證書(CRMM)

顧客的資料是非常寶貴的資源,所以我們要懂得如何充分運用這些珍貴資源。透過不同的案例分析、問題討論和實用練習,和來自不同行業、企業的客戶關係管理總監交流意見和經驗, 這課程將令你將學習如何有策略地整理公司資源,以便建立起有利的顧客關係。

顧客關係管理董事證書課程 – 國際認可證書 (CRMD) (包括免費參加亞太峰會及晚宴)

你正在你的機構內有效地使用顧客關係管理嗎? 如果是,這個課程非常適合你,因為它是專為想要得到最高回報率的公司而設的。

有效溝通及處理拒絕 (ECOH)

很多公司已經在把它們的 聯絡中心或聯絡中心由成本高的中心轉化為獲利最多的中心。來參加這課程,開始運用最佳策略以透過 有效溝通成功銷售,並學習如何把投訴變為銷售機會進而創造增加收益的機會。

投訴處理及壓力管理 (CHSM)

聯絡中心及聯絡中心是一個工作壓力很大的環境,而這些中心亦因偏高的員工流失率而承受損失。很多公司持續地投放資源以訓練它們的前線員工,但往往這些員工卻在很短時間內離職。這課程讓專員克服累積的壓力及有效地處理投訴,進而減低 聯絡中心及聯絡中心的流失率。

傑出服務領導證書 (CSEL) (持續教育基金課程編號: 21C05006-7)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」 這四天的培訓課程包括基本及進階顧客服務隊伍領導概念,讓參加者增進指導和管理概念知識。 學員更會學習到怎樣領導及鼓勵和推動員工。而問題解決技巧及服務品質效率在課程中可以得到提升。

顧客滿意度調查與管理工作坊 (CSSM)

正打算調查你的客戶層嗎? 已經在進行顧客滿意度調查了嗎? 停止!! 參加我們的工作坊,學習滿意度調查最佳守則。我們會指導你關於這行業的最佳守則,以確保你的成果能轉化成正面的行動並提高公司的帳本底線。

專業顧客服務證書 – 國際認可證書 (CPCS) (持續教育基金課程編號: 21C05127-6)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」 這四天的培訓課程目的在於幫助每一個參加者裝備自己,建立高效的顧客應對技巧和最佳守則。參加者將會學習主動解決問題、與上級匯報及基本顧客服務技巧。


課程

客戶關係管理總監證書 (CRMD)
(包括免費參加國際峰會及晚宴)
(HK$18,000 / RMB$18,000 / US$2,400)
日期城市語言課程編號
2020年1月 7 - 10 日香港英文CRMD4012HK
客戶關係管理經理證書課程 (CRMM)
(HK$10,000 / RMB$10,000 / US$1,300)
日期城市語言課程編號
2020 年 1 月 9 - 10 日香港英文CRMM4014HK
顧客服務分析及審查員證書 (CCSA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市語言課程編號
2019年 12 月 16 - 17 日深圳普通話CCSA4067SZ
2020年 1 月 7 - 8 日香港英文CCSA4068HK
2020年 1 月 13 - 14 日新加坡英文CCSA4066SG
聯絡中心分析及審查員證書課程 (CCCA)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市語言課程編號
2019年 12 月 16 - 17 日深圳普通話CCCA4067SZ
2020年 1 月 7 - 8 日香港英文CCCA4068HK
2020年 1 月 13 - 14 日新加坡英文CCCA4066SG
聯絡中心經理證書 (CCCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市語言課程編號
2019年 12 月 18 - 19 日深圳普通話CCCM4077SZ
2020年 1 月 9 - 10 日香港英文CCCM4078HK
2020年 1 月 15 - 16 日新加坡英文CCCM4076SG
顧客服務經理證書 (CSCM)
(HK$8,800 / RMB$8,800 / US$1,200)
日期城市語言課程編號
2019年 12 月 18 - 19 日深圳普通話CSCM4077SZ
2020年 1 月 9 - 10 日香港英文CSCM4078HK
2020年 1 月 15 - 16 日新加坡英文CSCM4076SG
顧客服務主管證書 (CCSS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市語言課程編號
2019 年 12 月 19 - 20 日 香港廣東話CCSS4039HK
聯絡中心主管證書 (CCCS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市語言語言編號
2019 年 12 月 19 - 20 日 香港廣東話CCCS4040HK
電話銷售主管證書 (CTMS)
(HK$7,200 / RMB$7,200 / US$925)
日期城市語言課程編號
2019 年 12 月 19 - 20 日 香港廣東話CTMS4004HK
顧客服務中心專員証書 (CCSP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市語言課程編號
2019年12月12-13日香港廣東話CCSP4049HK

聯絡中心專員証書 (CCCP)
(HK$5,800 / RMB$5,800 / US$745)
日期城市語言課程編號
2019年12月12-13日香港廣東話CCCP4049HK

有效溝通及處理拒絕 (ECOH)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市語言課程編號
2019年12月12日香港廣東話ECOH4049HK

投訴處理及壓力管理 (CHSM)
(HK$3,000 / RMB$3,000 / US$385)
日期城市語言課程編號
2019年12月13日香港廣東話CHSM4049HK
顧客服務管理證書 (CCSM)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」

(課程編號: 21C04911-5)
(HK$13,000/ RMB$13,000 / US$1,750)
日期城市語言課程編號
2019年 12 月 16 - 19 日深圳普通話CCSM4047SZ
2020年 1 月 7 - 10 日香港英文CCSM4048HK
2020年 1 月 13 - 16 日新加坡英文CCSM4046SG
傑出服務領導證書 (CSEL)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」

(課程編號: 21C05006-7)
(HK$11,000 / RMB$11,000 / US$1,410)
日期城市語言課程編號
2019 年 12 月 19 - 20 日 + 選修單元香港英文及廣東話CSEL4007HK
專業顧客服務證書 (CPCS)

已登記為持續教育基金的「可獲發還款項課程」

(課程編號: 21C05127-6)
(HK$11,000/ RMB$11,000 / US$1,410)
日期城市語言課程編號
2019年12月12-13日 + 選修單元香港英文及廣東話CPCS4007HK
顧客滿意程度調查及管理工作坊 (CSSM)
(每間公司
HK$20,000 / RMB$20,000 / US$2,570
最多派兩位學員)
日期城市語言課程編號
待定香港英文CSSM4023HK

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請留意一經登記,本公司將不會退款,但參加的公司可隨時更換學員。亞太顧客服務協會/香港顧客服務協會保留延遲任何課程的權利,並會在課程原定日期最少一星期之前通知參加者有關變更。若課程被延遲舉辦,一般會在之後的一個月至三個月內補辦。請在方格內打勾以確認。



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