主席的話
亞太顧客服務協會(APCSC)成立的信念在於「優質的顧客關係是增強競爭力的唯一方法!」,協會的目標是推動政府、大學、企業,一起提升亞太區內的顧客服務質素。 由APCSC提供的年度報告━顧客關係管理基準方案報告 (The CRM Benchmarking)-為來自不同界別的企業 全面評估他們的服務表現。除了調查參加基準方案的企業,APCSC也定期致電各大公司,鑒定和比較市場服務趨勢與表現。 基準方案報告涉及影響顧客服務質素和顧客滿笱的各個層面,為顧客服務和顧客關係管理的運作提供具體分析槪覽。企業不但能彼此學習,還可以: • 找出顧客服務業的重要特質和成功要素,為客務知識管理提供基本架構 • 透過應用研究提升顧客服務的質素,為經理層帶來新知 • 為顧客服務企業建立卓越的商業典範,以應付二十一世紀的新挑戰 卓越典範于卓越顧客關係管理 (CRE) 及 優質顧客服務標準 (CSQS)亞太高峰會頒發予在2004基準報告中表現傑出的參加者。卓越典範代表服務企業的高度成就。 來自多界別公司的參與,可以刺激參加者的創新學習,啟發他們革新服務的笱念,找到適合企業本身的解決方案,並透過不同行業的最佳守則加快學習、共用資源、開創新思維,以解決仍未有美滿解決方案的問題。 我們衷心恭賀所有卓越典範公司,他們的努力與付出已獲得肯定。
朱剛岑先生 亞太顧客服務協會 主席
簡介

CRM基準方案及報告簡介

亞太顧客服務協會每年頒發卓越典範獎項與參加亞太區卓越典範客戶關係管理基準方案的企業。客戶關係管理基準方案及報告每年持續對公司及服務進行評估,參加企業可以透過基準方案評估了解市場趨勢、最佳守則及訂立未來投資計劃。基準方案及報告包括顧客關係管理(CRM)和顧客服務商業表現,以及策略商業單位所需注重的層面。亞太顧客服務協會制定的這個項目,幫助機構找出需要改善的地方,對改善顧客體驗、滿意度和忠誠度大有幫助。



優質顧客服務質量標準(CSQS)

卓越典範基準方案及報告方案亦采用了優質顧客服務質量標準(CSQS)作為基準方案的標準。優質顧客服務標準是由亞太顧客 服務協會和香港大學(HKU)一班研究員合作而制定,目的是評定整體服務質素,最佳守則和顧客服務運作的表現。這是一個最廣泛的標準去建立世界級顧客服務水平架構,藉以授予優秀客戶服務機構。



國際機構認可與支持

通過與Customer Service Institute of Australia (www.csia.com.au) 的戰略合作關係, 亞太顧客服務協會以其專業技巧與知識發展、提供并管理2012年卓越典範CRM基準方案及報告。



得益



公司商業成功與持續健康檢查的關鍵表現指標。



透過策略商業評估和審查識別CRM和顧客服務商業表現之間的差距



傑出服務的KPI量度和確保改善的量測過程



確保機構顧客服務進行持續改善和標桿管理



瞭解顧客分段的行銷知識,達致傑出服務交付



確保傑出服務和商業表現並改善投資回報率(ROI)



改善資源分配和規劃滿足顧客需求



幫助公司識別需要改善的領域,改進顧客體驗、滿意度和忠誠度



促進和改進標桿管理過程,瞭解和實行最佳守則、市場趨勢和商業過程突破方法



確保公司持續及時的向顧客提供高質量服務



提高整個機構對顧客服務的關注



向出色的參加機構授予卓越典範獎



提升顧客對機構的看法和信心

卓越典範參與者


參與者按行業描述如下:




  • 消費市場

  • 金融服務

  • 保險

  • 物業管理及發展

  • 飲食

  • 供應鏈及物流

  • 通信


報名

報名卓越典範客戶關係管理基準方案及報告

請選擇您要報名的類別:-

CRM 聯絡中心基準方案及報告
CRM 機構客戶服務中心基準方案及報告
CRM 在線服務基準方案及報告
客服中心薪酬及人力資源政策調查基準方案及報告
CRM 電話營銷中心基準方案及報告
CRM 顧客服務中心基準方案及報告

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