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简介及得益
随着联络中心的活动在香港和中国等地增加, 许多公司热忱于透过联络中心所产生的销售机会来提高营运效率、顾客满意度及增加收入。
所以，亚太顾客服务协会邀请银行、电讯、保险、金融和证券业的领导公司参加顾客关系管理联络中心基准方案及报告去得知自己的表现及市场中的位置。
亚太顾客服务协会基准方案是一个商业策略评估及审计去辨别客户关系管理与联络中心表现的差距，以及这些商业策略单位需要注意的地方。亚太顾客服务协会制定这个计划来帮助公司辨认能够改善的地方去大量增加顾客承购、保留及继续商业来往。
在服务营运的不同的范畴会被覆盖，并且这是每一间公司的目标去为他们的顾客提供最好的顾客接触经验。基准方案直接好处是非常清楚的和使您的公司能：由于上述原因，频密地与同业的类似中心基准你的电话营销中心表现是提高竞争力的必须一步。
我们拥有丰富经验的队伍专为负责这重要的电话营销中心基准方案研究。亚太顾客服务协会在此为你公司的业务发展提供重要的发现。
覆盖行业
航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。参与企业
360o基准方案方法
透过亚太顾客服务协会证实的最佳守则, 每一个参加者将会完成三个阶段的全面基准方案活动。
基准方案自我评估
完成自我评估问卷后，跟随着便会进行会面及探访。有关联络中心的不同范围会暂定被包括在内:
- 管理责任
- 任务，远见及价值
- 公司结构
- 顾客承诺, 服务水平承诺
- 管理检讨
- 资源管理
- 资讯系统安全, 维护, 审查
- 科技
- 知识管理
- 人力资源 , 薪金及福利
- 流程管理
- 标准营运程序
- 电话流程图表/ 向上级转递流程
- 投诉管理流程
- 品质监控
- 表现管理
- 品质保证
- 顾客满意水平
- 顾客、财务、服务、员工关键表现指标
- 表现评估
顾客调查
向顾客进行直接及品质上的跟进电话调查，问卷包括对联络中心有深入影响的问题，包括顾客的接受度、满意度及忠诚度，这列在以下分类:
- 帮助程度
- 易用程度
- 服务品质
- 顾客态度
- 顾客行为意图
- 顾客满意及忠诚
这一部份并会提问开放式的题目，同时会考虑到受访者的地理人口分布情况。
神秘电话 / 探访
神秘电话会向电话营销呼入中心进行调查，来反映服务水平、自我评估的范围及基准方案分类，加上其他分析包括声线、态度等。
简介及得益
顾客服务业是香港服务业中第二大经济体，具有十分重要的地位。因此，专业的顾客服务从业人员对于整个行业维持长期竞争力起着决定作用。经常对自身服务中心进行基准考察是追求专业性的一个必需步骤。
通过参加我们的在线服务基准方案的专案,您的企业能直接受惠于:
了解业界趋势和在商务，流程&表现，人力，科技，财政，知识管理，薪酬及福利等方面的最佳守则；
获得更好的投资回报: 消去表现差距及采用最佳守则来减低成本及增加商业机会；
根据详细的基准方案调查，为未来的商业策略及科技投资定下目标；
作为行业竞争力分析；
了解顾客的回馈和意见；
参与评测企业服务表现以及确定可改进之处。
覆盖行业
航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。
参与企业
Cathay Pacific Holidays
Citibank
CITIC KaWah Bank
Dao Heng Insurance
Dragon Airlines
HKTDC
Hong Kong CSL
HSBC Insurance
PCCW Limited
Reuters
SmarTone Mobile
Sony
Virgin Atlantic Airways
360o基准方案方法
透过亚太顾客服务协会证实的最佳守则, 每一个参加者将会完成三个阶段的全面基准方案活动。
基准方案
这一部分要求参与企业一起合作完成评估问卷后，跟随着便会进行会面及探访。有关联络中心的不同范围会暂定被包括在内:
知识管理
资讯传递, 维护, 系统
薪酬及福利
前线人员, 团队领导, 客户服务中心经理, 总管
商务
策略, 组织, 投资回报率
流程及表现
关键绩效指标, 顾客关系管理指标, 服务水准承诺
人力
招聘, 动机,保持力, 发展
科技
CRM, CTI, AI, EMS, IVRS
财政
成本, 收入, 预算
以及各个方面的最佳守则
顾客调查
向顾客进行直接及品质上的跟进电话调查，问卷包括对联络中心有深入影响的问题，包括顾客的接受度、满意度及忠诚度，这列在以下分类:
- 帮助程度
- 易用程度
- 服务品质
- 顾客态度
- 顾客行为意图
- 顾客满意及忠诚
这一部份并会提问开放式的题目，同时会考虑到受访者的地理人口分布情况。
神秘探访
一支训练有素的神秘探访员的团队会对参与企业的服务中心在基准方案的各个方面做出考察，加上其他分析包括态度、知识、专业性等等。
简介及得益
随着联络中心的活动在香港和中国等地增加, 许多公司热忱于招聘和吸收客服中心的专业人员，以便能更好地提供高质素地顾客服务，同时从进线和外呼的电话服务中产生收益。在经济腾飞的当今，主要的商业部门都主动地以大幅增加的固定薪水加上其他激励奖金和分红的报酬框架来雇佣高质素人才。因此，绝大多数的客服中心都经历着高员工流失率的损失，不单影响生产力，增加招聘和培训的花费，还严重地影响了顾客满意度，顾客持有力，忠诚度，以及员工士气。
亚太顾客服务协会（APCSC）组织的薪酬策略基准方案及报告为 联络中心提供了人力资源地区性的参考。目的是为了减少该地区的人才流失以及评估该地区的顾客服务质素。为了能有效地降低人才流失率，基准报告中的市场资料分析将是建立一个好的薪酬政策的先决条件。
经过分析关于薪酬，销售额，以及奖金的资料分析，此基准方案报告内容广阔，通过比较来改进您现有的薪酬方案，使之更具有竞争力和吸引力。.
参与企业
Cathay Pacific Holidays
Citibank
CITIC KaWah Bank
Dao Heng Insurance
Dragon Airlines
HKTDC
Hong Kong CSL
HSBC Insurance
PCCW Limited
Reuters
SmarTone Mobile
Sony
Virgin Atlantic Airways
覆盖行业
航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。
1. 联络中心薪酬基准方案及报告关于长工及合约工的职位
2. 香港联络中心人力资源政策长工与合约工
I: 联络中心工作时间及假期安排
II: 联络中心及其规模
III: 联络中心员工流失率及薪酬增加
IV: 联络中心的津贴及加班费
V: 销售额及表现激励制度
VI: 保留员工项目