主席的话

杰出顾客关系服务领袖是毕生之旅!

欢迎您来到第十 七届国际杰出顾客关系服务奖(CRE Awards)。

国际杰出顾客关系服务奖(CRE Awards)选举自2002年成立以来,肯定了许多来自不同行业与地区的市场领导和专业人士。历届参赛的企业、团体、机构或个人,分别来自区内的各主要国际都市和多项行业,他们即是不断完善顾客服务的身体力行者,更是优质顾客服务的最大受益者,他们参与服务大奖评选的过程和经验共同证明,优质的顾客服务是商业竞争的必然趋势和致胜关键。

2018年,亚太顾客服务协会步入推动杰出顾客关系的第20年。这20年来,协会坚持不懈地在亚太区内企业间推广和提升优质顾客服务,更加见证了各参加者在服务水准、品质标准、基准方案上的进步和完善。我们欣喜的看到,越来越多的企业认识到顾客服务水准对于企业决胜市场,企业创新及持续发展的战略意义。通过他们的共同努力和继续推进, 必将开拓未来的商业典范的崭新领域,营造亚太地区更好的宜居及营商环境。

优质顾客服务标准(CSQS)即是杰出顾客关系服务奖标准,其为世界级标准的最佳方案,致胜关键等考核因素让参加者获益良多。CSQS是一套以从业人员为基础,以客户为驱动的最佳守则指南。以它为准则的实地考察以及与其他评审步骤的平衡计分卡,为公平和科学的评估,为机构及组织,提供了一套统一完善的标准。CRE Awards的参选公司必需要参加顾客服务管理证书(CCSM)这一国际认可证书培训,并实施CSQS,以达至或超越CRE Awards的评审标杆。

我们坚信,通过参与这些杰出顾客关系服务奖项,各位来自不同地区的领导者及专业人士可以在分享经验的同时,更能有所启发创新。

 

 

Jason Chu
亚太顾客服务协会主席



得益



鼓励企业以客为主,有效改善商业表现,增进顾客与公司之间的合作



加强企业对顾客关系服务最佳实践的了解



不断提升机构的整体效率、能力和表现、减低成本



吸纳去年得奖者的最佳实践,建立顾客忠诚度和满意度



透过顾客服务知识管理(CSKM),建立员工的学习文化、推动前线员工、提供优秀服务体验



作为分析和管理商业表现、指导员工和学习的工具



表扬公司在遵守最佳实践,达致CRE的杰出表现

简介
优质顾客服务标准简介及概览

优质顾客服务标准是由亚太顾客服务协会香港大学一班研究员合作而制定,目的是评定整体服务质素,最佳守则和顾客服务运作的表现。这是一个最广泛的标准去建立世界级顾客服务水平架构,藉以授予优秀客户服务机构。

优质顾客服务标准的目的是去设立一个基于参加者和用户主导的优秀守则方针,有系统和有效率地管理顾客服务营运工作,从而提供一致的优质顾客服务,达到或超越顾客的要求和期望。这些方针专为客户服务机构包括客户服务中心或 联络服务中心订立一个标准。

卓越模型

亚太顾客服务协会主席朱先生表示:“很多企业于卓越品牌建立上都遇上不少困难,虽然他们都不断努力追求一个创新及有效的顾客互动模式,但现有的质量标准并不能满足客人需求。有见及此,亚太顾客服务协会便与香港大学制定CSQS,为服务业提供一个完善的标准,以提高顾客满意度。”

CSQS整合平衡计分卡管理系统及ISO9000品质管理系统

CSQS揉合了最先进及广泛的元素,为企业传送最佳服务提供清晰的标准。CSQS包括和整合了平衡计分卡管理系统和ISO9000品质管制系统,作为企业转换以客为中心的策略性商业单位的标准。CSQS的目标是强化企业及各部门所采用的“以客为主”最佳守则,为内部及外部客人服务以改善企业业绩,同时把整个理念灵活运用于各部门以改善各部门及公司之间的合作。

杰出顾客关系服务奖的准绳

CSQS是杰出顾客关系服务奖的准绳,朱先生表示:“CSQS是杰出顾客关系服务奖的重要评审准则,亦逐渐成为界定世界级机构的根本参考。CSQS揉合每年获奖公司业个案汇报中策略及商务上的优良守则,逐步提升服务标准。”

顾客服务知识管理推动前线员工

CSQS 的评估分为三个循序渐进的阶段,由意图、实行到综合。CSQS除了评估该公司的表现到达那一个水平外,还会与行业内其他企业作基准评价,能让企业确认市场地位,更重要地,CSQS会对顾客服务知识管理作评估,以了解企业如何运用知识管理推动前线员工为客人提供最优秀的服务体验。

CSQS三阶段鉴定

根据朱先生的见解,这是一个三维认证评分制度。该制度从独立和相关的角度详细考虑各方面的因素。第一阶段: 营运服务中心第二阶段:积极服务中心第三阶段,策略性商业单位

今年DIALOG TELEKOM和恒基兆业地产集团物业管理部达到最高优质顾客服务标准认证,即是策略性商业单位的第三级别。CSQS将会发展成为一套更健全的标准,供企业学习、糅合及实行一套具质素的管理系统以达到甚至超越顾客的要求和期望。

优质顾客服务标准的必要性

优质顾客服务标准(CSQS)以建立一套以客户服务员为基础、由顾客导向的最佳守则指引为目标,给服务业机构以作参考,让他们可以有系统及有效地管理和改善客户服务运作,提供优质服务以准确及迅速地回应顾客要求。这套服务标准是专为设有顾客服务,或设有服务/ 热线/ 联络中心的机构而制定。

优质顾客服务标准也有助加强顾客服务守则的共同理念;鼓励企业以客为主,改善商业表现;使业界联合起来,增进公司间的合作。总结如下:

  • 推动杰出顾客关系成为整个企业的主要价值,得到由管理层至前线员工的支持。
  • 改善公司表现最佳守则、潜能和结果
  • 作为明暸和管理商业表现、方案指导和学习的工具
  • 加强对顾客服务最佳守则的了解
  • 表扬公司在遵守最佳守则以达至顾客服务关系出众的杰出表现
目的



推动杰出顾客关系成为整个企业的主要价值,得到由管理层至前线员工的支持



改善公司表现最佳守则、潜能和结果



作为明暸和管理商业表现、方案指导和学习的工具



加强对顾客服务最佳守则的了解



表扬公司在遵守最佳守则以达至顾客服务关系出众的杰出表现

实行方法
怎样申请优质顾客服务标准?

优质顾客服务标准主要应用在顾客服务流程与工作流程间的互动和影响。例子包括接触客户、产品与服务、知识管理、技术支援、服务台、分配工作、操作服务、订购处理等。

优质顾客服务标准通用和独立于不同的行业。这适用于不同类型和大小机构的顾客服务运作。例如,优质顾客服务标准适用于银行业、电讯业和制造业等的顾客服务中心。标准可以分阶段实行或当作一个工作流程改进计划。

优质顾客服务标准分成了多个单元,这可以容易地为不同大小、复杂和性质的机构的需要而订造或扩展。

优质顾客服务标准委员会
亚洲优质顾客服务标准委员会

优质顾客服务标准得到标准协会并亚洲区内的领导企业支持。

会员

此标准和委员会将会为服务业带来莫大利益及长远贡献,此标准会加快企业的成长及专业发展,尤其是企业绩效和顾客服务之整合、 联络中心和外判服务质素等方面。

不同行业的领导者包括∶

质量管理顾问专家∶

  • 黄国全教授 -香港大学教授、优质顾客服务标准联席专案组长
  • 何广明教授 -国际ISO9000 及TQM研讨会创会主席
  • 杨锦洲博士,中原大学副教授
  • Prasert Suttiprasit博士,素可泰塔玛提勒开放大学与泰国奖(Sukhothai Thammathirat Open University & Thai Award Examiner)审查员
  • 吴能全教授,中山大学教授及经理联盟
  • 莫志明先生,DHL Supply Chain North Asia行政总裁

自优质顾客服务标准在香港、台湾、新加坡、马来西亚及泰国引入而来,我们看到越来越多公司对优质顾客服务标准感兴趣,这是由于他们认可提高顾客服务质素的重要性。地域因素在今天已变得不重要 – 重要的是我们能够符合及超出顾客对我们的期望及提升我们提供的整体服务的质素。这是我们成员的共同宗旨。

优质顾客服务标准委员会得益及义务:-
  • 能够取得最新版本的标准
  • 对标准作出投入,检讨及意见回应
  • 加入亚太顾客服务协会网络及学习研究结果
  • 尝试应用优质顾客服务标准
  • 得到优质顾客服务标准训练及审核的折扣
  • 加入优质顾客服务标准委员会